Фактор справедливости Ричард Хьюсман
«И это после всего, что я для тебя сделал...» - эта фраза выражает наше разочарование, когда мы вдруг обнаруживаем, что не можем изменить ситуацию и получить то, на что мы рассчитывали.
Эта книга о единственно важном элементе успешных взаимоотношений - Факторе Справедливости. Читая её, вы откроете для себя одну очень важную вещь: в основе любых взаимоотношений лежит принцип, или, как мы его называем, Фактор Справедливости. И как только вы поймёте, каким образом Фактор Справедливости заставляет людей реагировать и поступать так, как они поступают, вы поймёте, почему иногда люди делают совсем не то, что вы от них ждёте.
RICHARD C. HUSEMAN,
JOHN D. HATFIELD
MANAGING THE EQUITY FACTOR
Or «After All I've Done For You... »
HOUGHTON MIFFLIN COMPANY • BOSTON
РИЧАРД К. ХЬЮСМАН,
ДЖОН Д. ХЭТФИЛД
ФАКТОР СПРАВЕДЛИВОСТИ,
или «И это после всего, что я для тебя сделал... »
Москва Издательство "Знание" 1992
ПРЕДИСЛОВИЕ
ЭТА КНИГА О ТОМ, КАК ВЛИЯТЬ НА ЛЮДЕЙ.
«И это после всего, что я для тебя сделал...» - эта фраза выражает наше разочарование, когда мы вдруг обнаруживаем, что не можем изменить ситуацию и получить то, на что мы рассчитывали.
ЭТА КНИГА - ДЛЯ ТЕХ, КТО ХОТЕЛ БЫ НАУЧИТЬСЯ ВЛИЯТЬ НА ЛЮДЕЙ И СОВЕРШЕНСТВОВАТЬ ОТНОШЕНИЯ С НИМИ.
На работе от вашего умения ладить с людьми в значительной степени зависит ваш авторитет как у руководства, так и у сослуживцев. Дома умение управлять отношениями с женой (мужем), детьми и друзьями может значительно повлиять на моральный климат в семье и сделать приятным общение друг с другом.
Эта книга о единственно важном элементе успешных взаимоотношений - Факторе Справедливости. Читая её, вы откроете для себя одну очень важную вещь: в основе любых взаимоотношений лежит принцип, или, как мы его называем, Фактор Справедливости. И как только вы поймёте, каким образом Фактор Справедливости заставляет людей реагировать и поступать так, как они поступают, вы поймёте, почему иногда люди делают совсем не то, что вы от них ждёте.
Эта книга показывает, что возникающее сегодня так называемое новое управление является управлением отношений. Мы полагаем, что на работе бОльшая продуктивность будет достигаться не за счёт введения новых технологий и новшеств, а изменением отношения к работе самих работников. Дома же отношения станут лучше, если вы научитесь помогать другим получить то, что они хотели бы получить от взаимоотношений с вами.
Ричард К. Хьюсман, Джон Д. Хэтфилд
ИСТОРИЯ ЧАРЛИ
Мы летели из Атланты в Питтсбург. Напротив нас сидел пассажир на вид лет шестидесяти. Выглядел он необычайно уставшим и озабоченным.
Звали его Чарли. Он был консультантом крупной коммерческой фирмы, работал с организациями всего мира, и по всем стандартам дела у него шли весьма успешно.
На вопрос Чарли, куда мы направляемся, мы назвали Торонто, где должны были провести семинар. Чарли поинтересовался темой семинара, и мы ответили: «И это после всего, что я для тебя сделал...» Повторив эту фразу громко вслух, Чарли спокойно сказал: «Это как раз обо мне». В течение следующего часа мы слушали рассказ нашего попутчика. И по мере того как он рассказывал о своей жене, дочери, собаке, нам становилось понятнее, почему фраза «и это после всего, что я для тебя сделал...» имеет для него особый смысл.
жена Чарли
Чарли, рассказывая о взаимоотношениях с женой, не скрывал, что ему приходилось много ездить по делам, он часто не бывал дома по выходным, забывал поздравить жену с днём рождения и годовщиной свадьбы. Но он много работал и много «вкладывал» в семью: весомый счёт в банке, плавательный бассейн во дворе, две машины и отпуск в экзотических краях, куда, по всеобщему мнению, ездят только «богатые» и «знаменитые».
Представьте себе удивление Чарли, когда, вернувшись однажды в пятницу домой из деловой поездки, он узнал, что жена уходит от него. На бракоразводном процессе выяснилось, что в течение 27 лет жена хотела, чтобы увеличивалось не только его жалованье, но и время, которое он проводил бы с ней.
дочь Чарли
Чарли также думал, что он внёс значительный «вклад» в отношения с дочерью. Когда она была маленьким ребёнком, он никогда не возвращался из командировки без подарка для неё. Ему нравилось смотреть, как озаряется улыбкой её крошечное личико, когда она разворачивает полученный свёрток.
Конечно, иногда Чарли чувствовал себя виноватым в том, что он проводит много времени вне дома. Но он считал, что его поездки помогут заработать деньги для образования дочери. В результате, когда пришло время, она действительно поступила в весьма дорогую школу. Чарли полагал, что он материально готов к этому. Но чем больше денег он посылал, тем больше ей требовалось. Его положение стало совсем невыносимым, когда дочь переехала в новую квартиру стоимостью 400 долларов в месяц (прежняя квартира обходилась ей 325 долларов в семестр), при этом дав указание домовладельцу отсылать ежемесячные счета её дорогому папочке Чарли.
А на выпускном вечере в колледже Чарли чуть не плакал. Но не потому что был особенно счастлив завершением 5,5-летнего образования своей дочери. Слёзы были вызваны мыслями о тех тысячах долларов, которые ему ещё предстояло выплатить колледжу.
Когда мы спросили, как поживает и чем занимается его дочь сейчас, то были поражены, когда Чарли тихо ответил, что он не знает: «Мы не разговариваем друг с другом уже три года».
собака Чарли
В результате бракоразводного процесса Чарли продал дом и разделил выручку пополам со своей бывшей женой. Он снял квартиру и купил собаку за 500 долларов. Естественно, эти 500 долларов - стоимость его нового компаньона - были только началом. Затем последовали визиты к ветеринару, который оказался дороже, чем многие «человеческие» врачи. Потом были: обязательное обучение на собачьей площадке, оплата лиц, ухаживающих за собакой во время отсутствия хозяина, и ещё множество других расходов, о существовании которых Чарли даже и не подозревал. Несмотря на всё это, отношения Чарли с собакой закончились однажды ночью, когда он вернулся домой из деловой поездки. Он открыл дверь, вошёл в квартиру - и его дорогая собака стоимостью 500 американских долларов бросилась на него и укусила за ногу. На следующий же день Чарли продал собаку.
Приземлившись в Питтсбурге, мы спросили у Чарли, куда он направляется дальше. Оказалось, на обследование в психиатрическую клинику. Видимо, после всего, что Чарли сделал для своей фирмы, руководство фирмы решило дать ему «отдых». Чарли надеялся, что после нескольких дней обследования врачи назначат лечение и избавят его от депрессии.
Итак, в свои 60 лет Чарли одинок, озадачен своей жизнью и озабочен несостоятельностью своих взаимоотношений с людьми. Теперь, вероятно, вы можете понять, почему фраза «и это после всего, что я для тебя сделал...» как нельзя лучше передаёт его состояние.
Но Чарли, конечно, не исключение
ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ:
Ежедневно в США увольняются с работы 50000 человек. Некоторые переходят на лучшую работу. Многие же - нет. Но даже эта статистика не учитывает всех тех, кто, уже потеряв интерес к работе, продолжает приходить на свои рабочие места. Согласно последним данным, в действительности 85% американских рабочих считают, что могли бы работать интенсивнее. Больше половины заявляют, что могли бы повысить производительность своего труда вдвое, «если бы захотели».
ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ:
Ежедневно в США распадаются 2122 семьи. Из каждых двух свадеб одна заканчивается разводом. А сколько пар фактически развелись, но юридически продолжают жить вместе? Обследование показало, что в реальной жизни в «счастливых» семьях мужья и жёны разговаривают друг с другом в среднем 15 минут в неделю. Причём ежедневные реплики типа «передай мне ветчину» или «где газета?» не учитываются. Речь идёт о серьёзных беседах, в которых определяются позиции каждой из сторон по обсуждаемому вопросу. И даже произносимые в эти драгоценные 15 минут семь из десяти высказываний носят негативный оттенок: «Ты опять превысила счёт!», «Почему я всегда должен отводить детей в школу?», «И надолго ли твоя мама останется у нас?»
ПРЕДСТАВЬТЕ СЕБЕ:
Ежедневно в США около 1380 подростков убегают из дома. Многие из них навсегда теряются из виду. Конечно, мы не знаем, сколько подростков эмоционально «убегают из дома», продолжая жить вместе с родителями, несмотря на напряжённые отношения.
Может быть, вы не относитесь ни к одной из этих статистических категорий. Мы также надеемся, что у вас не так уж много общего с Чарли. Но реальность такова:
- проблемы возникают вопреки нашим желаниям: мы хотим иметь хороших деловых работников, мы хотим иметь удовлетворяющую нас семью, мы хотим получать удовольствие от общения с детьми;
- мы пытаемся что-либо предпринять: мы часто думаем, беспокоимся и пытаемся найти где-нибудь подсказку, как сохранить жизненно важные для нас отношения;
- именно наше незнание заставляет нас делать то, чего не следовало бы, и не делать того, что следовало бы для сохранения отношений, которыми мы дорожим.
Читая эту книгу, вы поймёте, почему на работе и дома люди поступают так или иначе. Вы обнаружите, что, руководствуясь только Фактором Справедливости, можно удержать на работе хорошего специалиста, а дома создать спокойную атмосферу. Вы также узнаете о правилах практического применения Фактора Справедливости в отношениях с людьми. На работе эти правила помогут вам успешнее руководить подчинёнными, увеличивать их вклад в общее дело фирмы, причем за счёт стремления самих работников. Дома эти правила помогут вам улучшить взаимоотношения с домочадцами.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Многое из того, что мы предлагаем в этой книге, не основано на так называемом золотом правиле «делай для других то, что ты хотел бы получить для себя». В дальнейшем мы докажем вам, что буквальное применение этого золотого правила во взаимоотношениях может создать для человека столько проблем, что трудно себе даже представить.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Фактор Справедливости важнее всего во взаимоотношениях. Кроме того, Фактор Справедливости и правила его применения не подтверждают старое изречение «лучше дать, нежели взять». Выясняется, что для хороших отношений важно как отдавать, так и получать.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! На ваши отношения влияют не ваши намерения, не ваши усилия и не количество времени, потраченного на развитие этих отношений. На самом деле важно то, как они воспринимаются другим человеком. В этом случае справедливо будет выражение: красота в действительности является отражением взгляда смотрящего.
Во-первых, мы раскроем сущность ФАКТОРА СПРАВЕДЛИВОСТИ и его влияние на межличностные отношения. Во-вторых, мы поможем вам разобраться, почему иногда другие не понимают и не одобряют ваши поступки. В-третьих, мы расскажем о трудностях, с которыми сталкиваются люди, стремящиеся сохранить хорошие отношения, а также о том, почему иногда, несмотря на хорошие побуждения, они поступают неправильно.
Наконец, мы покажем, как применять на практике Правила Справедливости. Мы надеемся, после прочтения этой книги вы сможете намного улучшить взаимоотношения с близкими вам людьми.
1. Фактор справедливости.
Дай мне то, что хочу я, и ты получишь
то, что хочешь ты.
Адам Смит
Мы стояли в очереди в аэропорту Атланты. Ожидая регистрации багажа, мы заметили, что некоторые из стоящих впереди пассажиров давали служащему аэропорта 1-2 доллара с просьбой обращаться осторожнее с их багажом и проследить за тем, чтобы он был доставлен на нужный рейс. Однако пассажир, стоящий непосредственно перед нами, поступил иначе. Он не стал предлагать чаевые, а начал читать служащему нотацию о необходимости уделить особое внимание двум его чемоданам. Заметив, что один из чемоданов опрокинулся, он всё же прошествовал сердито к своему выходу, не переставая громко ругаться. Подошла наша очередь, и, обратив внимание на ухмылку служащего, мы спросили, как ему удаётся сохранять улыбку, сталкиваясь с такими «трудными» пассажирами. «Что вы имеете в виду?» - спросил он. «Того человека, который только что ругался...» - ответили мы. Служащий опять улыбнулся: «А, тот пижон? С подобными людьми легко. Посмотрите, он шествует к выходу для посадки на Лос-Анджелес, а его вещи отправляются в Детройт».
Люди отдают, чтобы получить, - вот основной принцип человеческих отношений. И поэтому, когда вы открываете кому-то дверь, вы ожидаете в ответ улыбку или просто «спасибо». Именно поэтому вы и ожидаете от подчинённого, получившего премию, бОльшую отдачу, и поэтому же вы ожидаете, что ваша жена не обратит внимания на позднее возвращение домой только потому, что на прошлой неделе вы три дня подряд приходили вовремя.
Слова «и это после всего, что я для тебя сделал...» являются внешним проявлением внутреннего чувства неудовлетворённости, когда то, что вы отдали, как бы не уравнивается тем, что вы получили взамен. И тогда вы чувствуете неравноценность взаимоотношений. В основе этого чувства лежит самый могущественный принцип человеческого поведения - Фактор Справедливости.
КОРНИ СПРАВЕДЛИВОСТИ
Упомянутый служащий аэропорта, осознавал он это или нет, поступил в соответствии с действием Фактора Справедливости. Этот Фактор давно сформулирован и используется в философии, экономике, антропологии и психологии. Фактически понятие справедливости было впервые сформулировано более 2 тысяч лет назад. Ещё Аристотель в своей работе «Никомахова этика» доказал, что суть человеческих взаимоотношений заключается в том, что люди отдают и получают («Само существование государства зависит от взаимодействия... именно обмен связывает людей»). Наше стремление «дать, чтобы взять» также находит своё отражение в экономической истории XVIII-XIX веков. Вспомните выдающиеся имена Джона Стюарта Милла, Адама Смита и Иеремии Бэнтама. В книге «Могущество наций» Адам Смит говорит: «Мы ожидаем получить наш обед не вследствие благотворительности мясника, пивовара или пекаря, а благодаря их заботе об их собственных интересах».
В современной рекламе также используется идея обмена Смита. На рекламной карточке «Сиэз Дискавере» написано: «Для тех, кто понимает истинную ценность»; реклама Шевроле - «Так много даёт и так мало требует». Обеденный клуб призывает вас вступить в него, гарантируя бесконечные преимущества.
Один из самых необычных примеров стремления людей отдать, чтобы получить взамен, описал в начале 1920-х годов антрополог Бронислав Малиновский. Изучая Тробиандовы острова южных морей, Малиновский обнаружил, что обитатели этих островов создали удивительный круг взаимообмена - Кула Ринг.
Островитяне использовали в обмене два предмета; браслеты и ожерелья. Браслеты обменивались по кругу в одном направлении, ожерелья «двигались» в обратном направлении. При любом обмене люди всегда продавали браслет за ожерелье.
Малиновский указывает на различие между этой уникальной торговой сетью и экономическим обменом. Кула Ринг служил скорее для укрепления социальных, а не экономических связей между жителями островов. Правило заключалось в том, что «однажды вступив в Кулу, ты уже навсегда в Куле». Кула Ринг означал пожизненность созданных взаимоотношений.
Современные психологи обнаружили, что мы похожи на этих обитателей Тробиандовых островов. В наших взаимоотношениях мы обмениваемся гораздо бОльшим, чем просто деньги. И мы постоянно следим за тем, что мы приобретаем. Это основная идея справедливости. И вот как она проявляется в жизни.
ФАКТОР СПРАВЕДЛИВОСТИ ВО ВЗАИМООТНОШЕНИЯХ
Как руководители мы хотели бы видеть своих подчинённых производительными и обязательными. И нас огорчает, если они опаздывают на работу, долго обедают, часто отдыхают и сказываются больными, когда все вокруг уверены в их хорошем самочувствии. Нас удивляет, что служащие превышают счета, уносят домой собственность компании и иногда даже прибегают к саботажу. Мы бываем крайне удивлены, когда они неожиданно увольняются и уходят на конкурирующую фирму.
В супружестве мы хотим счастья и удовлетворения. Но мы часто обижаемся, когда наша «вторая половина» не держит своего обещания или неожиданно «взрывается» в ходе вроде бы мирной беседы. Мы удивляемся, почему нам так мало уделяется внимания, или почему он или она забывает дни рождения и юбилеев.
И мы бываем просто поражены, когда наш партнёр по браку разрывает супружеские узы и, может быть, даже собирается вступить в брак с кем-нибудь другим.
Когда вы поймёте сущность Фактора Справедливости, то вам станет ясно, почему на работе и дома с людьми случаются вышеперечисленные неприятности. Вы также узнаете, что надо делать, чтобы избежать их в собственной жизни.
Итак, давайте приступим к делу.
Задумайтесь о каких-нибудь важных для вас взаимоотношениях: с подчинённым, начальником, женой (мужем) или, может быть, кем-то из ваших детей. На левой стороне предыдущей страницы напишите всё, что вы «вкладываете» в эти отношения. В отношениях с подчинённым это может быть зарплата, гарантия сохранения рабочего места, затрачиваемое время на профессиональное совершенствование. В отношениях с мужем (женой) вы, вероятно, отметите свою любовь, уважение, доверие и моральную поддержку. Постарайтесь сделать список как можно длиннее. Помните, что он называется «Что я даю».
Па правой стороне страницы составьте другую колонку - «Что я получаю». Запишите все положительные моменты ваших взаимоотношений. Время? Преданность? Совет? Сделайте этот список также как можно длиннее.
А теперь сравните эти два списка.
Не считайте количество пунктов каждого из них. Одни пункты более важны, другие - менее. И вероятнее всего, что-то вы упустили в обеих колонках. Неважно. Теперь постарайтесь ответить на такой вопрос. СРАВНИТЕ ВСЁ, ЧТО ВЫ ВКЛАДЫВАЕТЕ В ЭТИ ОТНОШЕНИЯ, И ВСЁ, ЧТО ПОЛУЧАЕТЕ ОТ НИХ; КТО ПОЛУЧАЕТ БОЛЬШЕ, ВЫ ИЛИ ПАРТНЁР?
Выберите один из трёх ответов:
1) я получаю больше;
2) больше получает другая сторона;
3) мы оба получаем поровну.
А теперь проанализируем ваши ответы с точки зрения Трёх Аксиом Справедливости.
1-Я АКСИОМА СПРАВЕДЛИВОСТИ.
Люди оценивают свои взаимоотношения путем сравнения: что они вкладывают и что получают взамен
То, что вы вносите в отношения («Что я даю»), назовём Вкладом. То, что вы получаете в ответ («Что я получаю»), - Отдачей. Немного ранее, когда вы сравнивали свой Вклад в отношения и Отдачу от него, вы оценивали величину Вклада по отношению к Отдаче.
Представьте себе, что в вашем подсознании находится крошечное устройство типа компьютера. Этот компьютер ведёт точный подсчёт и того, что вы вкладываете в наиболее важные для вас взаимоотношения, и того, что вы получаете взамен. Этот компьютер начинает работать, когда вы ещё очень молоды, и продолжает действовать до последнего дня вашей жизни. Не в ваших силах «отключить» его хоть ненадолго. Он продолжает работать, подсчитывая новые Вклады и Отдачи, оценивая их важность, иногда аннулируя их, но этот компьютер всегда ведёт СЧЁТ СПРАВЕДЛИВОСТИ.
Обычно компьютер действует на подсознательном уровне, и вы даже не подозреваете о его существовании. Но как только нарушается равновесие Вкладов и Отдач, компьютер тут же указывает на неравный Счёт Справедливости.
Итак, каков же Счёт Справедливости в тех ваших взаимоотношениях, которые вы оценивали несколько минут назад? Если вы ответили: «Я получаю больше» - значит, вы ПЕРЕОЦЕНИВАЕТЕ эти отношения: Отдач больше, чем Вкладов. Если вы ответили: «В выигрыше другая сторона», тогда вы НЕДООЦЕНИВАЕТЕ ваши отношения, так как считаете, что вкладываете больше, чем получаете взамен. Если же вы говорите: «Мы оба поровну получаем» - это означает, что вы считаете эти взаимоотношения РАВНЫМИ И СПРАВЕДЛИВЫМИ: Вклады соответствуют Отдачам.
В течение нескольких последних лет мы опросили несколько тысяч служащих крупнейших американских корпораций, чтобы выяснить, как они оценивают свои взаимоотношения с фирмой, т. е. кто, по их мнению, в выигрыше - корпорация или служащие. Как вы можете видеть из таблицы, больше половины опрошенных руководящих работников считают себя недооцененными. Но ещё тревожнее тот факт, что более 80% служащих-подчинённых считают выигрывающей стороной руководящий состав.
СПРАВЕДЛИВОСТЬ НА РАБОТЕ
[Р]уководители
[П]одчинённые
Считают, что их - ПЕРЕОЦЕНИВАЮТ
[Р] - 13%
[П] - 7%
Считают, что их - СПРАВЕДЛИВО ОЦЕНИВАЮТ
[Р] - 34%
[П] - 10%
Считают, что их - НЕДООЦЕНИВАЮТ
[Р] - 53%
[П] - 83%
Так же, как опрошенные подчинённые и руководители, вы можете сравнить (да вы и сравниваете постоянно) ваши собственные Вклады и Отдачи в реальных взаимоотношениях. Однако, пока психологи не знают точно, как производится такое сравнение. Некоторые из них считают, что в оценке отношений с другими людьми вы исходите из того, что их позиция или ситуация сходна с вашей. Например, вы можете думать, что вам недоплачивают за выполненную вами работу, потому что ваш сосед за меньший объём работы получил такую же зарплату.
Другие учёные полагают, что вы оцениваете Вклады и Отдачи, опираясь на некий стандарт, утвердившийся в вашем сознании вследствие накопленного вами жизненного опыта. Если вы были уже раз женаты (замужем), то вы оцениваете отношения в семье, сравнивая их с тем, что вы вкладывали и получали (или не получали) в прежнем супружестве. Или же вы считаете свою работу недооценённой только потому, что предыдущая работа оплачивалась так же, но трудились вы над ней гораздо меньше и не так напряжённо.
И всё же большинство психологов полагают, что вы сравниваете свои Вклады и Отдачи с тем, что другие люди вкладывают в отношения и получают взамен. Так, например, вы можете чувствовать себя немного переоценённым только потому, что ваш партнёр тратит на вас больше времени и усилий, чем получает от вас в ответ
Определённо мы знаем только то, что люди оценивают взаимоотношения, сравнивая свои вклады и отдачи. И что в результате такого сравнения рождается одно из трёх ощущений: переоценка, недооценка или справедливая оценка. Мы также знаем, что чувство недооценки испытывают многие из нас. Конечно, только вы сами можете знать, какие именно чувства испытываете вы. Мы же считаем более важным разобраться в том, как различные люди реагируют на чувство переоценки или недооценки.
Это ведёт нас к 2-й Аксиоме Справедливости.
2-Я АКСИОМА СПРАВЕДЛИВОСТИ.
Неэквивалентность вклада и отдачи приводит к возникновению беспокойства, внутренних переживаний. Это проявляется в том, что переоценка вызывает чувство вины, а недооценка заставляет людей испытывать обиду.
ЧУВСТВО ВИНЫ ПРИ ПЕРЕОЦЕНКЕ
Вспомните ваши ощущения, например, при следующих обстоятельствах, в которых вы, вероятно, оказывались: уже сидя в машине, вы обнаруживаете, что кассир сдал вам лишние деньги, или, оказав небольшую услугу другу, вы получаете от него дорогой подарок. Если вам такие ситуации знакомы, то вы можете представить себе, что значит чувствовать вину, когда Отдача превышает Вклад.
Такое чувство вины иногда весьма оригинально используется:
·благотворительные организации часто посылают марки, наклейки с адресом или даже небольшие сувениры. Единственная их просьба состоит в том, чтобы в ответ вы сделали какое-либо пожертвование. Некоторые из нас, конечно, игнорируют их денежные просьбы. Однако других чувство вины заставляет делать пожертвования, при этом сами сувениры выкидываются или даже передариваются;
·некоторые организации высылают бланки-опросники с просьбой их заполнить. Большая часть этих бланков находит своё место в корзине для мусора. Другие же организации к таким опросникам прилагают полдоллара или даже доллар. Большинство присланных с таким «приложением» опросников заполняется и возвращается. Управляющий отделом проведения исследований среди владельцев магазинов розничной торговли рассказал нам об одном из них, вернувшем и доллар, и незаполненный бланк, и письмо с извинениями в связи с нехваткой времени. Кстати, для заполнения этого опросника требовалось не более двух минут. Интересно, сколько времени потратил этот владелец на написание письма?
Мы считаем, что наиболее ярко чувство вины при переоценке проявилось в случае, рассказанном нам двумя университетскими профессорами. Несколько лет назад они послали 528 рождественских открыток совершенно незнакомым людям. Более 100 реципиентов их рождественских открыток ответили на поздравление, прислав свою открытку или даже письмо либо, что было совсем неожиданно, позвонив по телефону. Большинство ответных открыток содержало только подпись, но было также много посланий с приписками, сделанными от руки, рассказывающими о семьях или о старых друзьях этих двух профессоров. Некоторые люди приложили даже семейные фотографии, фотографии друзей или даже домашних животных. И только шесть человек в ответных открытках честно написали, что не могут вспомнить знакомство с этими профессорами и просят сообщить дополнительную информацию! Мы в жизни пытаемся сохранять равновесие во взаимоотношениях, и чувство вины от переоценки приводит иногда к интересным реакциям.
ЧУВСТВО ОБИДЫ ПРИ НЕДООЦЕНКЕ
Да, наша реакция на чувство вины при переоценке часто бывает неожиданной и удивительной. Но что должно нас беспокоить сильнее, так это вторая форма неудовлетворённости - чувство обиды при недооценке.
Как вы помните, 53% руководителей и 83% подчинённых испытывают чувство обиды, полагая, что их недооценивают. Вероятно, у некоторых из них эта ситуация вызывает лишь чувство лёгкого раздражения. Другие же сердятся по-настоящему. Люди, которые считают себя недооцененными, сами признают, что они значительно меньше удовлетворены работой, чем те их сослуживцы, которые считают оценку своего труда справедливой. Люди, которых переоценивают, стремятся избавиться от связанного с этим чувства вины самыми непредсказуемыми способами. Люди же, обиженные и расстроенные тем, что их недооценивают, действуют вполне предсказуемо и решительно. Это приводит нас к нашей последней Аксиоме Справедливости.
3-Я АКСИОМА СПРАВЕДЛИВОСТИ.
Люди, не удовлетворённые своими взаимоотношениями из-за низкой отдачи, стремятся восстановить справедливость.
«И это после всего, что я для тебя сделал...» - эта фраза, как бы говорящая: «Посмотрите на мой вклад в наши отношения», признак того, что кто-то чувствует себя явно недооцененным. Когда возникает обида из-за недооценки, люди пытаются восстановить справедливость одним из трёх способов.
1. УМЕНЬШАЯ СВОЙ ВКЛАД
Вспомните о ситуациях, в которых вы чувствовали обиду из-за того, что вас недооценили, и ответьте на вопрос: стал ли ваш вклад в отношения меньше? На работе люди, чувствующие себя недооцененными, часто неосознанно уменьшают свой вклад, и проявляется это в:
·опозданиях на работу,
·сокращении выполняемого объёма работы,
·неаккуратном выполнении работы,
·частых бюллетенях,
·увеличении обеденного перерыва,
·частой «забывчивости» служебных обязанностей,
·уклонении от своей работы.
Для человека не составляет труда придумать способ восстановления справедливости в служебных взаимоотношениях. Один служащий нам рассказывал, что был очень обижен, когда его обошли при важном повышении. Он решил найти другую работу. Но пока продолжались поиски, этот служащий просто присутствовал на своём рабочем месте, делая вид, что работает. И, по его же словам, он испытал даже некоторое чувство удовлетворения, увольняясь через три месяца, так как в определённом смысле он сравнял счёт.
Другой человек описывал свою работу в летние каникулы на сборе и упаковке персиков. Верхний ряд каждой коробки он должен был укладывать из самых лучших персиков, лежащих на ленте конвейера. Предполагалось, что таким образом у покупателей персиков при вскрытии коробок для инспекции качества создастся впечатление, что каждая коробка наполнена только отборными персиками. Однажды, когда нашему рассказчику и двум другим рабочим пришлось работать три дня подряд до полуночи, они, весьма рассердившись, решили наполнять верх произвольно выбранных коробок маленькими, мятыми и даже слегка подпорченными персиками. Хотя теперь от участия в этом «акте саботажа» он и испытывает чувство вины, но в то время и он, и его друзья чувствовали огромное удовлетворение при виде растерянности владельца персиков, когда покупатели обвинили его в попытке продать испорченный, некачественный товар.
Иногда для восстановления справедливости даже профессиональные бейсболисты «уменьшают свой вклад». Несколько лет назад было проведено обследование игроков во время их свободного агентского года (последний год контракта). Вы думаете, что этот свободный агентский год они пытались потратить на то, чтобы повысить свои результаты для успешного выторговывания лучших условий в новой команде? Нет, исследователи обнаружили, что многие игроки намного снизили свои показатели. Видимо, подсознательное желание восстановить справедливость за низкие платежи в прошлом было намного сильнее, чем сознательное желание улучшить показатели года.
В семейной жизни люди стараются восстановить справедливость следующим образом:
·сокращая время, проводимое в семье,
·забывая о важных годовщинах, днях рождения и других датах,
·пренебрегая некоторыми домашними обязанностями, ранее выполняемыми,
·избегая комплиментов и других форм нормального общения»,
·отказываясь от попыток решения конфликтов.
Таким образом, позиция самоустранения и невмешательства со стороны одного из супругов приводит к возникновению чувства недооценки у другого супруга и стремления восстановить справедливость в семейных отношениях. В этом случае подход очень прост: «Я буду делать меньше, пока ты не будешь делать больше».
2. УВЕЛИЧИВАЯ ОТДАЧУ
Люди, считающие, что их недооценивают, могут попытаться изменить счёт в свою пользу путём увеличения отдачи. На работе такой человек будет требовать от руководства:
·увеличения зарплаты,
·продвижения по службе,
·увеличения гарантии сохранения места,
·повышения премии,
·перевода на другую работу,
·улучшения условий труда.
Если же их требования не выполняются, они могут увеличить отдачу другими способами: унося домой собственность предприятия, превышая счета и совершая другие действия, которые на самом деле не уравнивают счёта, но создают ощущение справедливости. Одна служащая рассказала нам о чувстве возмущения, которое охватило её, когда она узнала, что зарплата одной новенькой сотрудницы превышает её собственную на 2300 долларов в год. Она немедленно потребовала ответа от руководителя. Он подтвердил, что её зарплата действительно меньше, однако он ничем не может ей помочь, так как компания просто вынуждена в наше время платить больше нужным людям.
Спустя несколько месяцев эта служащая уволилась. Когда она освобождала своё рабочее место, то положила в свою сумочку словарь, принадлежащий руководителю. «Я никогда в своей жизни ничего не украла, но по непонятной причине я просто взяла его и унесла». Проходя через контрольное устройство, она ужасно боялась, как бы кто-нибудь не поинтересовался содержимым её сумочки. Никто не обратил на неё внимания. И сейчас словарь, принадлежащий компании, собирает пыль на её полке. Она называет его «словарь стоимостью 2300 долларов».
В семейной жизни те, кто считают себя недооцененными, для увеличения отдачи требуют от супруга:
·проводить больше времени дома,
·большего проявления чувств,
·большего участия в принятии решений,
·большей оценки их вкладов,
·больше всего того, что вызывает чувство справедливости.
Таким образом, когда ваш супруг (или супруга) начинает выдвигать необоснованные с вашей точки зрения требования, вы будете совершенно правы, заключив, что этим вам хотели сказать: «После всего, что я для тебя сделал, я ожидаю большего от наших взаимоотношений».
3. ПРЕКРАЩАЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
Третий способ восстановить справедливость тех, кто чувствует себя недооцененным, - просто прекратить все отношения. Как мы уже отмечали, ежедневно по всей стране:
50000 людей увольняются.
2122 семьи распадаются,
1380 подростков убегают из дома.
Конечно, увольнение с работы, развод и уход из дома не сделают отношения более справедливыми. Но некоторые ожесточённые, отчаявшиеся люди не видят для себя другого выхода. Они разочарованы тем, что важные для них отношения не оправдали их ожиданий. Все их усилия восстановить равновесие были тщетны. Почему не уйти, пока несправедливость не стала ещё больше?
ВОТ ОБЩИЙ ИТОГ ТРЁХ АКСИОМ СПРАВЕДЛИВОСТИ.
Аксиома 1
Люди оценивают свои взаимоотношения, сравнивая, что они вкладывают и что получают взамен
Аксиома 2
Неэквивалентность Вклада и Отдачи приводит к возникновению беспокойства, внутренних переживаний
Переоценка - Чувство вины
Недооценка - Чувство обиды
Аксиома 3
Люди, не удовлетворённые своими взаимоотношениями из-за низкой отдачи, стремятся восстановить справедливость:
- уменьшая свой вклад
- увеличивая отдачу
- прекращая взаимоотношения
Эти Аксиомы говорят нам, что люди хотят справедливости в любых взаимоотношениях: с руководством и подчинёнными, с сотрудниками и предприятием, супругами и детьми и даже с друзьями. Когда они чувствуют несправедливость, то стремятся сделать всё, чтобы восстановить равновесие между тем, что они вкладывают в отношения, и тем, что они получают взамен, даже если для этого необходимо эти отношения прекратить.
ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ К СПРАВЕДЛИВОСТИ
Быть может, вас раздражает сама идея того, что люди ожидают что-то получить взамен во взаимоотношениях. «Это не обо мне, - скажете вы, - Я много отдаю и ожидаю самую малость в ответ»
За последние несколько лет мы обнаружили несколько исключений из правил Аксиом Справедливости. Мы разработали небольшой тест, который назвали Тестом на Чувствительность к Справедливости. Предложив этот тест более 4000 человек, мы увидели, что действительно некоторые хотят вкладывать больше, чем получать. Мы назвали их АЛЬТРУИСТАМИ. Другие, к сожалению, хотят больше получать, чем давать. Мы назвали их ЭГОИСТАМИ. Но большинство всё же стремится к равновесию между вкладом и отдачей. Эту категорию людей мы назвали ЧУВСТВИТЕЛЬНЫМИ К СПРАВЕДЛИВОСТИ.
Альтруисты, которые составляют всё-таки меньшинство, по некоторым причинам предпочитают, чтобы их Вклад превышал Отдачу. Одни из них просто хотят сделать что-либо для других - их не интересует, что они получат взамен. Другие следуют кальвинистской философии самоотдачи. Часть альтруистов вкладывают больше, чем получают в ответ, ради собственного чувства достоинства. Одним словом, альтруисты - это вкладчики отношений.
Эгоисты - принимающая сторона в отношениях. Некоторые из них относятся к послевоенному поколению, не знавшему лишений военных лет, они хотели бы получать, не прикладывая для этого никаких усилий. Другие являются «продуктом, - как говорят психологи, - практики вседозволенности в воспитании детей». Во время недавних исследований детей дошкольного возраста мы спрашивали, сколько подарков они ожидают получить на Рождество. В среднем они ожидали получить немногим более трёх подарков. В действительности эта цифра была более 11.
Может быть, поколение эгоистов выросло у родителей-альтруистов, одержимых желанием обеспечить своим детям лучшую жизнь, чем прожили они сами? Наши собственные исследования подтверждают, что, действительно, молодые люди, особенно студенты, более эгоистичны, чем представители старшего поколения.
ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ К СПРАВЕДЛИВОСТИ И УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ РАБОТОЙ
Используя шкалу от 1 до 7 баллов (7 - наивысшая оценка), оцените удовлетворённость своей работой. Мы предлагали это задание более 1500 руководителям в США. Мы также задавали им основной вопрос справедливости: «Кто выигрывает - вы или ваше предприятие?» Затем, используя результаты Теста Чувствительности к Справедливости, мы разделили этих управляющих на три группы: Альтруисты, Эгоисты и Чувствительные к Справедливости. Нижеприведённая таблица наглядно показывает результаты наших исследований. Цифра для каждой из девяти групп является средней (от 1 до 7) из общего числа управляющих, попавших в каждую из групп.
РЕАКЦИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ НА СПРАВЕДЛИВОСТЬ, НЕСПРАВЕДЛИВОСТЬ И ОБЩЕЕ СОСТОЯНИЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ РАБОТОЙ
Недооцененные
Справедливо оцененные
Переоцененные
Альтруисты
5,4
5,7
5,7
Чувствительные к Справедливости
4,9
5,5
5,1
Эгоисты
4,6
4,9
5,2
Заметьте, что, во-первых, Альтруисты весьма удовлетворены своей работой, даже если их недооценивают. Эгоистам же труднее угодить. Даже если их переоценивают, они не в такой степени удовлетворены (5,2), как недооцененные Альтруисты (5,4). А теперь посмотрите, что происходит с людьми, относящимися к группе Чувствительных к Справедливости, если они считают себя переоцененными, и вспомните, что мы писали о возникающем в таких случаях чувстве вины.
Итак, Аксиомы Справедливости нельзя применять ко всем одинаково. Альтруисты хотят, чтобы их вклады превышали отдачу. Эгоисты предпочитают обратное. А Чувствительные к Справедливости хотят равновесия.
Далее, весьма вероятно, что люди могут и поменять ориентацию в отношениях. Некоторые, как вы знаете, могут быть альтруистами на работе и законченными эгоистами дома. Так или иначе, но все люди вступают во взаимоотношения с определённым уровнем равновесия между вкладом и отдачей. Для большинства дисбаланс между ними ведёт к попытке восстановить справедливость в отношениях.
Стремление к справедливости - это основополагающее и наиболее верное объяснение поведения людей во взаимоотношениях. Оно объясняет нам, почему люди непроизводительно трудятся и не удовлетворены своей работой. Оно объясняет, почему многие семьи несчастливы. Если вам удастся сохранить справедливость, тогда вы сможете достичь нужных результатов в ваших отношениях с другими людьми.
Добиться справедливости, однако, означает научиться управлять восприятием людей, восприятием того, что они вкладывают и что получают взамен. В следующей главе мы рассмотрим, как мы воспринимаем наши вклады и отдачи.
2. Восприятие.
ПРИНЦ И ВОЛШЕБНИК
Много лет назад жил молодой принц, который верил во всё на свете, но не признавал существования трёх вещей - принцесс, островов и Бога. Его отец, король, сказал ему, что этих трёх вещей не существует. А так как в королевстве не было ни принцесс, ни островов, ни признаков существования Бога, то принц верил своему отцу.
Однажды молодой принц оставил королевство своего отца и отправился путешествовать в далёкие земли. Стоя на берегу моря в одной из этих далёких стран, он увидел острова. На этих островах он увидел удивительные и прекрасные создания, имя которых он не смел произнести. В то время как он созерцал эти создания, к нему приблизился человек, одетый в вечерний костюм.
«Это настоящие острова?» - спросил молодой принц. «Конечно», - ответил человек в вечернем костюме. «А эти удивительные и прекрасные создания?» - спросил принц. Человек улыбнулся. «Они настоящие принцессы». - «Тогда должен существовать и Бог!» - вскричал принц. Человек в вечернем одеянии поклонился. «Я - Бог», - сказал он.
Молодой принц поспешил домой в отцовское королевство. «Итак, ты вернулся» - сказал отец. «Да, - с негодованием ответил сын. - И я видел острова и принцесс. И я разговаривал с Богом». Король был непреклонен: «Как я говорил тебе и раньше, этих вещей просто не существует».
«Но я видел их», - отвечал принц. «Тогда расскажи мне, как был одет Бог», - сказал отец. Принц немного подумал и ответил: «Бог был одет в вечерний костюм». Король подался вперёд. «А были ли отвёрнуты рукава его одежды?» - «Ну да, были», - ответил, вспоминая, принц. Король улыбнулся и мягко произнёс: «Это одежда волшебника, мой сын. Ты был введён в заблуждение».
Встревоженный утверждениями отца, молодой принц вернулся на далёкую землю и пошёл на тот же берег. Когда он опять посмотрел на то, что оказалось островами, населёнными принцессами, около него вновь появился незнакомец в вечернем одеянии. «Мой отец, король, рассказал мне, кто вы есть на самом деле, - сказал принц с упрёком. - Я знаю, что это ненастоящие острова. И принцессы тоже ненастоящие. Потому что вы не Бог. Вы только волшебник».
Человек улыбнулся. «Тебя ввёл в заблуждение твой отец, молодой принц. В его собственном королевстве есть и острова, и принцессы. Но ты не можешь их увидеть, потому что на тебя действуют чары отца».
Глубоко озабоченный молодой принц вернулся домой. Он сразу же направился в палаты отца. «Отец, правда ли то, что ты волшебник?» Отец отвернул рукава своей одежды. «Да, мой сын, я волшебник». - «Значит, тот человек на берегу был действительно Бог?» - сказал принц. «Нет, - ответил король, - тот человек на берегу был всего-навсего другим волшебником».
Молодой человек вскрикнул: «Но я должен знать правду... правда выше волшебства!» - «Не существует правды превыше волшебства», - сказал король. Полный печали принц произнёс: «Я убью себя». Тогда посредством волшебства король призвал к сыну смерть. Смерть тронула принца за плечо, и принц вздрогнул, вспомнив прекрасные, но несуществующие острова и несуществующих, но прекрасных принцесс.
«Хорошо, - сказал спокойно принц, - я смогу это вынести». Неожиданно смерть исчезла. Король положил свою руку на плечо принца и сказал; «Теперь, мой сын, ты тоже станешь волшебником».
В мире взаимоотношений каждый из нас немного и принц, и волшебник. Вероятно, вам приходилось попадать в ситуации, когда вы, подобно молодому принцу, отчаянно пытались понять взаимоотношения и поведение людей, окружающих вас. И если вы пытались сопоставить слова людей с их делами, тогда вы, наверное, можете понять слова принца «Я должен знать правду... правда превыше волшебства».
Возможно, вам приходилось играть роль волшебника во взаимоотношениях с другими людьми или же оценивая своё собственное поведение. И тогда вы, должно быть, вели себя в точности как король-волшебник, который говорил своему сыну, что ни островов, ни принцесс в действительности не существует. Может быть, и не все из нас стремятся убедить других, что острова и принцессы воображаемы. Но все мы время от времени пытаемся разгадать восприятие других людей.
История про принца и волшебника наводит на предположение, что наш мир состоит не из фактов и действительности, а из нашего восприятия этих фактов и действительности. А наше восприятие, восприятие других и сама действительность редко совпадают. И вероятно, нигде эти различия не играют такой важной роли, как в человеческих отношениях; особенно это касается справедливости и восприятия справедливости. Вот почему мы говорим о том, что существуют как бы три грани справедливости в любых взаимоотношениях: справедливость в нашем восприятии, в восприятии партнера и находящаяся где-то посередине действительность.
ТРИ ГРАНИ СПРАВЕДЛИВОСТИ
Харри проработал на своём предприятии более 24 лет. Всё это время он посвящал своей работе вечера и многие выходные. Большую часть времени отнимали разъезды вдали от дома, он не мог проводить со всеми членами семьи свои отпуска. По мнению жены Харри, он «был женат на работе». Именно эти слова она произнесла, когда подавала на развод два года назад. Хотя примирение и состоялось, семейные отношения намного не улучшились.
Несмотря на осложнения в личной жизни, Харри со дня на день ждал очень значительного для себя события - должности управляющего по продаже на территории всей страны. Первый вице-президент уже сообщил Харри в конфиденциальной беседе, что его кандидатуре отдаётся предпочтение, и в ближайший понедельник президент компании объявит о новом назначении. Наконец, думал Харри, годы бескорыстной тяжёлой работы смогут оказать так необходимую ему поддержку для получения новой должности.
В понедельник было объявлено о новом назначении на должность, но её занял человек на десять лет моложе Харри. Будучи очень рассерженным и расстроенным, Харри настоял на встрече с президентом, чтобы выяснить причину отказа. В конце концов, он всю свою жизнь посвятил компании. И показатели продажи по его району были самыми высокими в последние четыре года.
Президент был очень вежлив, но твёрд: «Эта должность слишком велика для вас». Харри пытался возразить, но президент его остановил. «Харри, ты же знаешь, как много тебе пришлось работать в последнее время по твоему собственному району. Как я слышал, ты работаешь днями и ночами, даже по выходным. Когда последний раз ты отдыхал с семьёй? Нет, с новой должностью ты просто не справишься».
Харри медленно вышел из кабинета президента. В голову легко пришли слова: «И это после всего, что я для них сделал». А президент фирмы откинулся на спинку кресла и подумал: «Когда-нибудь он поблагодарит меня за то, что я спас его от него самого».
Подумайте о двух совершенно различных взглядах на справедливость в этой ситуации. Один взгляд - это взгляд Харри: его обошли с повышением, т. е. его вклад в отношения либо не одобрялся, либо вообще игнорировался. Директор же был уверен, что он спасал ценного работника от профессионального самоуничтожения, и в этом заключался вклад президента во взаимоотношения. А где-то посередине находилась действительность, невидимая ни одной из сторон.
Выше упоминалось, что 53% руководителей и 83% подчинённых считают, что их недооценивают. Однако так ли это на самом деле? Восприятие может соответствовать реальным фактам, а может и не соответствовать. Начальство было бы весьма разочаровано, если бы узнало о состоянии духа их подчинённых. В этом случае и та и другая сторона подумала бы: «И это после всего, что я для тебя сделал».
Трудно поверить, что такое большое количество работающих по всей стране действительно недооценено. Конечно, нет. Чувство недооценки это только восприятие, однако, очень сильное. Вы помните, что такое восприятие ведёт к возникновению чувства обиды, а затем к стремлению восстановить справедливость. Но почему люди так легко позволяют вводить себя в заблуждение и неправильно истолковывать факты? Почему они думают, что с ними обращаются несправедливо?
Посмотрим, откуда возникает такое восприятие.
МИР ВОСПРИЯТИЯ
Несколько месяцев назад мы сидели в аэропорту в ожидании рейса. Рядом сидели несколько служащих авиалинии и обсуждали свои взаимоотношения с администрацией. Они также говорили о недавно закончившейся забастовке. Один из служащих начал делать заявления против авиакомпании: «Да, а в последний раз они толкнули нас на забастовку...» Мы полагаем, что администрация авиалинии никогда никого не толкает к забастовке. Однако память сохраняет воспоминания в удивительном виде.
Писатель Олдос Хаксли однажды заявил, что люди способны очень точно вспомнить всё, что с ними когда-либо происходило, и представить себе всё, что в настоящее время происходит во Вселенной. Очевидно, что вспоминать и представлять себе всё - это слишком обременительно. Наш разум должен был бы переработать такое количество информации одновременно, что невозможно было бы получить из этого что-либо разумное.
К счастью, природа создала физические ограничения, что и помогает человеку выжить. К счастью или несчастью, человек выработал и психологические ограничения, которые, с одной стороны, способствуют, а с другой стороны, препятствуют точному восприятию мира.
ФИЗИЧЕСКИЕ ОГРАНИЧЕНИЯ. Человек воспринимает мир с помощью одного из пяти органов чувств; зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния. Если нет нарушений, то они работают все 24 часа в сутки. Посмотрим, что говорит наука об этих органах чувств.
Свет распространяется в виде электромагнитных волн. Световые волны распространяются в пространстве со скоростью 186000 миль в секунду. И мы видим свет. Радар, радиосигналы и рентгеновские лучи - это тоже электромагнитные волны. Они также распространяются со скоростью 186000 миль в секунду. Но мы их не видим. Может быть, мы и хотели бы увидеть сигналы радара, передаваемые из полицейской машины, однако физические ограничения не позволяют нам этого сделать.
Нужно учитывать, что световые волны составляют менее 2% всех электромагнитных волн в окружающем нас пространстве в данный момент. Представляете, какая неразбериха была бы в голове, если бы мы могли видеть все электромагнитные волны от всех находящихся в округе радиостанций или сигналы радаров от всех пролетающих над нами самолётов. Звук распространяется также в виде волн. Звуковые волны вибрируют, и мы слышим их. «Нормальный слух» означает, что человек может слышать звуковые волны, вибрирующие с частотой от 15 до 15000 раз в секунду. У пожилых людей с пониженным слухом верхняя граница не превышает 4000. А у детей верхняя граница может доходить до 30000. Таким образом, все они (дети) слышат лучше, чем мы, взрослые, хотя любой взрослый, вероятно, будет доказывать, что только его ребёнок является исключением!
Если бы мы могли слышать волны, частота вибрации которых менее 15 в секунду, тогда бы мы, как малиновки, могли слышать движение земляных червей под землёй. Но тогда бы мы слышали и звук распрямления и взаимодействия наших мускулов, когда мы шевелим руками или ногами. И нас постоянно беспокоил бы звук нашего же кровотока по венам и артериям.
Если поблизости от дома обитают летучие мыши, то мы были бы самыми несчастными существами, если бы могли слышать намного лучше нормального для человека уровня. Летучие мыши ориентируются в пространстве с помощью эхолокации. Они испускают звуковые волны, частота вибрации которых колеблется от 50000 до 90000 раз в секунду. Эти звуковые волны отражаются от объектов и возвращаются к уху мыши. Летучие мыши используют эхо для определения местонахождения предметов, небольших насекомых и конфигурации жилища.
Физические ограничения существуют и для других органов чувств. Например, многие птицы обладают удивительно острым слухом, но почти не имеют обоняния. В то же время обоняние прекрасно развито у человека, и часто достаточно одного только различия между изысканной французской кухней и обычной повседневной пищей для воздействия на рецепторы обоняния, расположенные в носу. Это происходит из-за того, что мы не только различаем вкус горького, сладкого, солёного и кислого. В действительности, когда мы едим, то «работают» все пять органов чувств. Может быть, поэтому некоторые из нас получают такое наслаждение от пищи.
Таким образом, физические ограничения делают наше восприятие лучше именно потому, что нам не нужно воспринимать всё. Хотя иногда нам и хотелось бы устранить эти ограничения, но обычно они спасают нас от переизбытка информации.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОГРАНИЧЕНИЯ. На наше восприятие справедливости во взаимоотношениях с другими людьми в большей степени влияют психологические ограничения. Они являются продуктом исключительно личной истории и зависят от многих причин: от наследственности, воспитания, места жительства, школы, прочитанных книг, друзей и многого другого. Как и отпечатки пальцев, психологические границы строго индивидуальны. Они очень серьёзно влияют на наше восприятие справедливости. И вот каким образом.
Представьте себе врача, спящего дома в кровати. Уже далеко за полночь, когда вдруг раздаётся телефонный звонок. Доктор отвечает по телефону, одевается и уезжает в больницу. При этом жена даже не просыпается. Два часа спустя врач возвращается домой и ложится в кровать, жена всё ещё спит. Он также вскоре засыпает. Но не проходит и часа, как в нижней спальне просыпается их новорожденный ребёнок. Жена тут же просыпается, доктор же даже не пошевелился.
Мы уже обнаружили, что физические ограничения предохраняют нас от переизбытка информации. Но, как доктор и его жена, мы обращаем внимание на одно и полностью игнорируем другое. Каким образом мы решаем, что важно, а что нет? Конечно, большее внимание привлекает то, что отвечает нашим личным стремлениям и целям. По этой причине люди, имеющие зубные протезы, скорее обратят внимание на телевизионную рекламу зубных протезов, чем люди, имеющие пока свои собственные зубы (они больше обращают внимания на рекламу зубной пасты). Реклама пищи для четвероногих больше заинтересует владельцев собак, чем тех, кто ещё не обзавёлся домашними животными.
И на работе и дома мы очень серьёзно относимся ко всему, что касается справедливости. И всё потому, что знаем: основная цель в жизни - сохранить равновесие между вкладом и отдачей. Так, на работе мы внимательны ко всему, что могло бы повлиять на наши дела: к слухам о сокращении производства и вынужденных увольнениях, повышении зарплаты, сверхурочных, должностных повышениях; сообщениям об увеличении или уменьшении прибыли или же о новой политике в области занятости. Дома, сознательно или бессознательно, мы отмечаем про себя все моменты, когда делаем кому-либо одолжение, а также замечаем все оттенки поведения супруги (или супруга).
Люди стремятся к справедливости. Но суть проблемы заключается в том, как люди объясняют те события, на которые они обращают внимание. Поэтому-то в действительности и не подтверждается тот факт, что 53% управляющих и 83% подчинённых недооцениваемы.
Интересно, что даже простые слова и фразы вызывают совершенно различную реакцию в зависимости от психологических границ восприятия человека. Следующая таблица даёт прекрасный пример того, как одни и те же термины совершенно по-разному воспринимаются администрацией и подчинёнными.
РАЗНИЦА В ВОСПРИЯТИИ ПОНЯТИЙ АДМИНИСТРАЦИЕЙ И ПОДЧИНЁННЫМИ
Термин
Его значение для администрации
Его значение для подчинённых
Профсоюз
Беспокойство
Безопасность
Трудовой договор
Стена
Мост
Сверхурочные
Увеличение объёма продукции
Сокращение свободного времени
Сокращения
Отпадает необходимость повышать зарплату
Безработица
В мире восприятия одно и то же понятие может иметь совершенно различный смысл для разных людей. Мы слишком часто огорчаемся, если окружающие не понимают нас или должным образом не оценивают наши действия. Но справедливость - это не то, что реально существует независимо от нас. Наоборот, справедливость - это очень хрупкое, весьма своеобычное наше восприятие действительности.
ИНДЮКИ, СКУНСЫ И АКУЛЫ
Приблизительно каждая десятая индюшка, съеденная в США в День Благодарения, была выращена в Окони Кантри, Джорджия. Если вы когда-либо посетите ферму по выращиванию индюшек, то обнаружите, что индюк далеко не сообразительная птица. Во время ливня некоторые индюки запрокидывают головы, открывают клювы и пьют, пока не захлебнутся совсем. Раскаты грома пугают этих птиц до такой степени, что они бегут укрыться в углу индюшатника. Но всё дело в том, что индюки пытаются спрятаться все в одном углу, в результате чего часть птиц погибает. Теперь становится понятным, что означает слово «индюк», сказанное по отношению к человеку.
Несмотря на отсутствие сообразительности, индюшки - очень заботливые наседки. Они внимательно оберегают своё потомство, постоянно собирая птенцов под своими крыльями. Такое материнское поведение вызывается чётким высоким звуком «чип-чип», который издают молодые птенцы.
Другие отличительные признаки индюшат - запах, внешний вид, прикосновение - не имеют почти никакого значения для проявления инстинкта материнского поведения. Если индюшонок по какой-либо причине не сможет издать этот звук «чип-чип», то будет отвергнут своей же индюшкой-мамой или даже убит ею.
Такую почти полную зависимость индюшки от единственного признака определения птенцов - звука «чип-чип» - описал натуралист М.С.Фокс в своём эксперименте с индюшкой и чучелом скунса. Скунсы являются естественными врагами индюшек, и когда бы ни появлялся скунс, индюшка начинает махать крыльями, пронзительно кричать, клевать и царапать скунса, чтобы прогнать его. Фокс отмечал, что даже чучело скунса, если его подтянуть за верёвочку к индюшке, вызывает у неё такую же жёсткую реакцию. Индюшка тут же набрасывалась на чучело скунса, однако как только исследователь включал небольшой магнитофон, встроенный в чучело и воспроизводящий звук «чип-чип», атака прекращалась. Услышав звук, индюшка не только останавливалась, но и пыталась прикрыть скунса крыльями. Но как только магнитофон опять выключался, птица возобновляла своё нападение.
Исследования Фокса говорят о том, что действия индюшки почти полностью сконцентрированы на защитном поведении, основанном на звуке. И не всегда эти действия правильны. Если вам нравятся блюда из индюшатины, то вы должны быть признательны скунсам за то, что они не могут издавать ничего похожего на звук «чип-чип». Вы также должны быть благодарны за то, что можете думать, понимать и воспринимать мир вокруг лучше, чем любая индюшка.
Однако способность к восприятию не всегда означает правильное восприятие. Обратите внимание на четыре следующих вопроса.
ВОПРОС ПЕРВЫЙ:сколько людей в США ежегодно умирают от рака кожи? - 7500. Однако большинство из нас продолжают загорать.
ВОПРОС ВТОРОЙ:сколько людей в США ежегодно погибают в автокатастрофах? - Около 50000. Однако 92% взрослого населения продолжают водить автомобили.
ВОПРОС ТРЕТИЙ:сколько людей в США ежегодно умирают из-за болезней, вызванных курением? - Почти 150000. Однако 38% взрослого населения продолжают курить.
ВОПРОС ЧЕТВЁРТЫЙ:сколько купающихся гибнут ежегодно от нападения акул? - Всего 2 человека во всём мире.
Когда в следующий раз вы будете на берегу океана, подойдите к воде, аккуратно обходя загорающих, зайдите в неё, а затем во всю силу лёгких крикните только два слова; не «чип-чип», а «Акула! Акула!». Затем обернитесь к берегу и понаблюдайте за «индюшками», как они:
·выскакивают из воды;
·бегут, спотыкаясь о лежащих на берегу;
·запрыгивают в машины;
·закуривают;
·уезжают в безопасное место.
Для людей очень характерен этот так называемый синдром акулы. Несмотря на прекрасно развитую способность понимать окружающий мир, мы часто воспринимаем только то, что хотим воспринимать. В этом случае для нас не имеют значения ни реальные факты, ни старания и убеждения других людей.
В следующей главе мы рассмотрим четыре особые причины, препятствующие сохранению справедливости во взаимоотношениях. Мы обнаружим, что эти причины часто возникают из-за неправильного восприятия наших взаимоотношений по типу «синдрома акулы».
3. Почему справедливость в отношениях трудно сохранить
Вспомните ваш первый день на работе. Вы были полны самых радужных надежд: быстрое повышение зарплаты, успешное продвижение по службе, гарантия занятости и удовлетворение работой. Среди ожиданий первого дня не было места мыслям о крушении ваших планов на повышение по службе или отчаянию оттого, что кто-то другой присвоит себе результаты вашей работы. Вы не думали о трудностях общения с «тяжёлыми» людьми, вам даже не приходила мысль о возможности потерять работу.
Вспомните первый день супружеской жизни. Вы также были полны самых радужных ожиданий: счастье, любовь, возможно, дети, материальное благополучие, надежда, что в старости с вами рядом будет близкий вам человек. В этот первый день вы не думали о болезнях, возможных связях вне семьи, переходном возрасте подрастающих детей; вам не приходила в голову мысль о финансовых затруднениях.
Вспомните о дне рождения вашего первенца. Вы мечтали о том, что ваш ребёнок вырастет счастливым и способным, хорошо образованным, физически развитым, в общем, будет предметом вашей гордости. Вы были далеки от мысли, что ваш ребёнок, повзрослев, может не прийти ночевать домой или же пристрастится к наркотикам и алкоголю; вы не думали о бесконечных конфликтах за столом. Вас не тревожила мысль о возможном нежелании сына или дочери пойти работать после окончания колледжа.
Мы всегда вступаем в отношения с другими людьми с большими надеждами. Но за время, прошедшее между нашими ожиданиями в начале и разочарованием и обидой, чаще всего возникающими в конце, много что меняется. Взаимоотношения действительно трудно сохранять. Трудности, которые возникают в отношениях с другими людьми, могут быть сведены к вопросу: как нам удаётся (или не удаётся) сохранять справедливость? Здесь приводятся четыре причины, которые препятствуют сохранению отношений с другими людьми.
Почему справедливость трудно сохранить
1. НЕПРАВИЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ВАЛЮТА
Не получить того, что ты хочешь,-
почти то же самое,
что не получить совсем ничего.
Аристотель
Сколько стоит один доллар? На доллар мы можем купить такую же чашку кофе в Калифорнии, как и во Флориде. Обменный курс один и тот же и для западного, и для восточного побережья. Когда мы отправляемся за границу, то курс обмена валюты также обычно фиксирован. За один доллар мы получим 200 песо, 2.8 марки, 9 франков и т.д. в зависимости от курса текущего дня. В коммерческих сделках существует реальная валюта и установлен обменный курс. Во взаимоотношениях также идёт постоянный обмен своего рода валютой. Но большинство видов такой валюты не существует для нас в реальности, да и обменный курс такой валюты редко бывает фиксированным.
В начале книги мы познакомились с Чарли, деловым служащим, который, приехав однажды домой поздним вечером, ожидал услышать от жены традиционное домашнее приветствие. Вместо этого он узнал об отъезде жены. Чарли не так уж отличается от других людей, - и мужчин и женщин, - работающих по всей Америке. Они работают днями и ночами и даже по выходным, и всё для того, чтобы их семьи получили возможность что-либо дополнительно купить. Так же, как и Чарли, они слишком поздно обнаруживают, что их семьи хотят увеличения не только денег, но и времени, проводимого с семьёй. Именно эти люди, несмотря на хорошие побуждения, используют, как мы называем, НЕПРАВИЛЬНУЮ ПСИХОЛОГИЧЕСКУЮ ВАЛЮТУ.
Одной из причин, по которой нам трудно сохранить равновесие в отношениях, является именно то, что мы предъявляем неправильно выбранную «валюту». Наш вклад во взаимоотношения либо не понят другими, либо не получает должного признания именно потому, что мы используем не ту психологическую установку.
В начале книги мы просили вас составить список ваших Вкладов и Отдач в какие-либо важные для вас отношения. Проверьте свой список. Вы уверены, что всё, перечисленное вами в графе «Вклад», действительно по достоинству оценено другими? К сожалению, существует бесчисленное множество примеров того, как люди делают то, что они считают очень важным для отношений: то, что требует массу усилия. А в результате обнаруживают, что другие просто не ценят и не одобряют их усилий.
·Служащий приходит на работу ежедневно на 30 минут раньше, остаётся после окончания рабочего дня, но за это не получает никакого поощрения, так как руководитель заинтересован только в объёме сделанной работы, а не затраченного времени.
·Администрация считает, что моральный климат в коллективе можно улучшить только лишь за счёт увеличения зарплаты. Велико же бывает разочарование, если это решение не вызывает у служащих должного энтузиазма.
·Руководитель-женщина внимательно и мягко обращается с подчинёнными, однако из-за отсутствия твёрдости и решительности такое поведение не прибавляет ей уважения.
·Студент колледжа прекрасно учится, активно участвует в жизни колледжа, не пьёт, не употребляет наркотиков, но из-за того, что он нерегулярно ходит в церковь, его отношения с родителями весьма натянуты.
·Прирождённая хозяйка, часами занимающаяся приготовлением изысканных блюд для своей семьи, не может понять, почему её сыновья никогда не приходят вовремя к столу.
За последние несколько лет мы выявили наиболее важные требования, которые люди предъявляют к своей работе. Ниже мы приводим список этих наиболее важных требований в порядке убывания их важности:
1. Чувство удовлетворения от выполняемой работы
2. Поощрение за хорошую работу
3. Оплата на конкурирующей основе
4. Использование способностей человека
5. Разнообразная работа
Это всё составляет «правильную» психологическую валюту для большей части рабочей силы страны. Однако как много найдётся рабочих мест, отвечающих этим требованиям? Если вам когда-либо приходилось работать на конвейере, то вы сможете понять, почему эта работа так высоко оплачивается. Обычно это монотонная, однообразная работа, и чувство удовлетворения многие рабочие испытывают только от её завершения, «дожив» до конца смены. К счастью, большинство управленческих должностей вполне отвечает перечисленным требованиям, разве что требование «поощрение за хорошую работу» редко выполняется во многих организациях.
Взгляните критически на эти и другие требования, которые служащие предъявляют к своей работе, - они также являются вашим Вкладом. Во взаимоотношениях с подчинёнными ваш Вклад является для них Отдачей (требованиями). Так же, как и их Вклад (например, качество и количество труда) является Отдачей для вас.
Учтите, что многие люди высоко ценят такие вещи, как полученное образование, возраст, опыт и умение, то есть всё то, что они привносят в свою работу как реальный вклад в отношения. В то время как вы можете считать правильно выбранной психологической установкой само выполнение работы, некоторые из ваших подчинённых могут рассчитывать на ваше расположение к ним только благодаря тому, что они собой представляют. Когда ожидание не оправдывается, их постигает разочарование.
Мы испытываем также трудности в выборе правильной психологической установки и в семейных отношениях. Исследования показали, что наиболее высоко в семейных отношениях ценятся доверие, любовь, уважение, общение и умение выслушивать партнера. В то же время многие из нас скорее предложат деньги или другие вещественные доказательства любви, чем психологическое участие, а именно этого и ждут от нас в семье.
«ЗОЛОТОЕ» ПРАВИЛО ОТНОШЕНИЙ
Очень часто во взаимоотношениях мы пользуемся неправильной психологической установкой, так как нас всегда учили «золотому» правилу «Делай для других то, что ты бы хотел, чтобы другие делали для тебя». Но обычно у нас нет никаких доказательств того, что другие хотят того же, что и мы. Для сохранения справедливости во взаимоотношениях и достижения правильной психологической установки советуем придерживаться несколько модифицированного правила - «Делай для других то, что они хотели бы, чтобы ты сделал для них».
Таким образом, прежде чем вложить в отношения время, энергию, деньги и другие «ценности», следует подумать о других людях, об их «ценностях». Как только вы поймёте их систему ценностей, ваши шансы на успех намного возрастут. Правда заключается в том, что вы чувствуете себя обиженными и разочарованными, когда обнаруживается, что все ваши усилия не получили должного признания. А в результате возникнет желание сказать:
«И ЭТО ПОСЛЕ ВСЕГО, ЧТО Я ДЛЯ ТЕБЯ СДЕЛАЛ».
Почему справедливость трудно сохранить
2. КРАХ ДОВЕРИЯ
Доверяйте всем, но с открытыми картами.
М-Р ДУЛИ
Доверие является основой всех взаимоотношений - на работе, в семье, с друзьями и с детьми. Несколько лет назад в Центре творческой инициативы штата Северная Каролина были проведены исследования по определению основных причин служебных неудач в организациях США. Список возглавляли высокомерие и надменность по отношению к другим людям. На втором месте оказалась такая причина, как крах доверия. Попробуйте оценить свою надёжность по шкале от 1 до 10 (10 - самая высокая оценка). Большинство дадут себе оценку от 7 до 8 баллов. А теперь по этой же шкале определите, насколько можно доверять другим людям. Чаще всего мы получали ответ - 4, 5 или 6 баллов. Последние данные обследования в Бостонском университете говорят о том, что 80% служащих в компаниях просто не доверяют вышестоящему руководству. К сожалению, доверие - это то, что мы ожидаем от других, но сами весьма неохотно вкладываем в отношения.
Почему так происходит?
Люди, заслуживающие доверия, говорят правду и держат своё слово. Основываясь на этом принципе, назовите те должности (или места работы), которые предполагают отсутствие доверия. Продавцы подержанных машин? Автомеханики? Политики? Для вас будет несложно продолжить этот список. Причиной, мешающей нам доверять другим, является наше предположение, что все остальные хотят извлечь выгоду из отношений с нами. Они лгут, обманывают и тянут всё возможное из взаимоотношений.
Сотрудник по подбору кадров одной из фирм поделился с нами однажды одним из самых ценных вопросов, которые он задавал при собеседовании. «Будете ли вы говорить неправду?» Задавая этот вопрос, он предполагал, что человек, ответивший «нет», уже говорит неправду. При ответе «да» он спрашивал: «Почему?», ожидая от кандидата на место описания обстоятельств, вынуждающих его быть нечестным. Один из соискателей ответил: «Абсолютно никогда!» На вопрос «Почему нет?» кандидат честно ответил: «Потому что у меня плохая память».
Другая причина, по которой мы с трудом доверяем другим людям, - это то, что доверие в отношениях приходит не сразу. В начале новых отношений мы не слишком доверчивы, пока другая сторона не докажет, что ей можно доверять. Новые сотрудники неохотно допускаются к информации внутреннего служебного характера в отличие от старых работников, успевших уже доказать свою надёжность фирме. Прежде чем связать себя семейными узами, мы стараемся определить уровень доверия в поведении будущего спутника жизни. Итак, мы отказываемся доверять людям, говорящим просто: «Доверяй мне!» Наша позиция такова: «Сначала докажи мне, что тебе можно доверять».
И, наконец, мы с трудом доверяем другим потому, что доверие очень хрупко. В то время как для установления доверительных отношений требуется значительное время, разрушить их ничего не стоит.
Однажды поколебленное в нас доверие приводит к тому, что мы считаем всех остальных недостойными нашего доверия в будущем. И не желая быть наивными и доверчивыми, мы либо отказываем в нём совсем, либо весьма сдержанны в его проявлении.
Из-за того что доверие - важный Вклад и Отдача в служебных и семейных отношениях, оно в значительной степени влияет на наше восприятие справедливости в отношениях. Вспомните о ваших взаимоотношениях с кем-либо на работе или дома. Какой из нижеперечисленных уровней доверия больше всего характеризует ваши отношения?
УРОВЕНЬ ПЕРВЫЙ. ПОЛНОЕ ДОВЕРИЕ - РАСКОВАННОЕ ПОВЕДЕНИЕ. При полном доверии люди редко озабочены отдачей от общения, так как они знают, что партнер не будет использовать эти отношения только для себя. На этом уровне доверия поведение обеих сторон раскованное, спонтанное.
УРОВЕНЬ ВТОРОЙ. НЕПОЛНОЕ ДОВЕРИЕ - ОСТОРОЖНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. При неполном доверии люди озабочены справедливостью отношений. На этом уровне поведение определяется стремлением получить справедливую отдачу от общения и тем, чтобы другая сторона не получила больше.
ТРЕТИЙ УРОВЕНЬ. ПОТЕРЯ ДОВЕРИЯ - АГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. В случае потери доверия люди стремятся эксплуатировать отношения за счёт партнера, пытаясь ограничить свой вклад и максимально увеличить отдачу. Поведение определяется принципом «Опереди, пока тебя не опередили. Неизвестно, когда другая сторона воспользуется своим преимуществом».
Вспомните о своих действиях в ситуации недоверия к партнёру. Вы ощущаете себя обороняющейся стороной и боитесь, как бы партнёр не мог извлечь из этого преимущества для себя. «Поймать их прежде, чем они поймают тебя». Справедливо утверждение: «В то время как доверие рождает доверие, недоверие ведёт к потребности в защите и переориентации всех отношений по принципу «Я выиграю - ты проиграешь». А когда кто-либо не оправдает вашего доверия, вы, обижаясь и сердясь, легко придёте к словам:
«И ЭТО ПОСЛЕ ВСЕГО, ЧТО Я ДЛЯ ТЕБЯ СДЕЛАЛ».
Почему справедливость трудно сохранить
3. СКРЫТЫЕ, ВНУТРЕННИЕ ОЖИДАНИЯ
Благословен будет человек, который ничего не ожидает, так как ему никогда не грозит разочарование.
ПАПА РИМСКИЙ АЛЕКСАНДР
Что такое внутреннее, скрытое ожидание, хорошо объясняет старая загадка.
Отец и сын едут утром на работу. Оба попадают в автокатастрофу. Отец умирает на месте, а сын получает тяжёлое ранение. «Скорая» доставляет сына в приёмное отделение больницы, и его готовят к операции. В операционную входит дежурный хирург, смотрит на мальчика и говорит: «Извините, я не могу оперировать. Это мой сын».
Каким образом это могло произойти? Отец погиб в катастрофе. Вы можете предположить, что один из отцов был приёмным или даже священником. Может быть сын был незаконнорожденным или приёмным. Существует множество возможных объяснений.
Эта простая загадка объясняет то, что мы называем скрытым ожиданием и что является третьей причиной, из-за которой трудно сохранять равенство во взаимоотношениях. Скрытое ожидание вбирает в себя весь опыт предшествующей жизни: и детства, и юношества, и взрослой жизни. Вероятно, ваш жизненный опыт подсказывает вам, что хирурги в основном мужчины. Это-то и мешает вам сломать стереотип мышления и предположить, что в нашей загадке хирургом была мать мальчика.
Мы назвали эти ожидания скрытыми по двум причинам. Во-первых, люди обычно не осознают, в какой степени эти ожидания влияют на их поведение. Во-вторых, даже если они знают о существовании этих ожиданий, многие просто не дают знать о них другим людям. Таким образом, скрытые ожидания, внешне невидимые и бездействующие, на самом деле неизменно оказывают влияние на наше поведение и проявляются в итоге в каком-либо событии.
·Фермер, чьё детство и юность прошли во времена депрессии, сердито относится к молодому поколению сезонных рабочих из-за их нежелания работать сверхурочно. В молодости он был бы только рад такой возможности.
·Новая служащая озабочена замечанием об опоздании на работу на 5 минут. На месте её прежней работы график прихода и ухода с работы был более гибким.
·Руководитель, привыкший к тому, что его подчинённые оказывают ему знаки внимания, весьма удивлён, услышав от своей новой секретарши, что она ни для кого, кроме себя, кофе не готовит.
Руководитель одного из промышленных предприятий рассказал нам о том, как после многочисленных жалоб на зарплату компания ввела прогрессивную систему оплаты. Эта система предполагала денежные вознаграждения любому работнику, превысившему объём производства продукции, установленный администрацией. Как только была введена эта система, объём продукции значительно вырос - почти на 20%. Однако руководителя не обрадовало увеличение отдачи, последовавшее за введением прогрессивной системы. Вместо этого его внимание было полностью приковано к тому, что он внутренне ожидал от работников компании все эти годы. «Теперь мы знаем, что рабочие все эти годы, пока мы не ввели новую систему, просто дурачили нас».
Скрытые ожидания часто влияют на ваши взаимоотношения с персоналом на работе. Вспомните о первом вашем подчинённом. Вероятно, вы массу усилий потратили на то, чтобы подробно объяснить ей (ему), чего вы ждёте от совместной работы, чувствуя себя по-настоящему ответственным за её (его) успех. Спустя годы, по мере того как под вашим началом становилось всё больше и больше людей, вы, вероятно, становились менее общительным, ожидая от последующих служащих той же силы и умения, какие были у вашего первого подчинённого. Отсутствие таких качеств вызывало ваше недоумение и разочарование в людях.
Часто бывает, что люди не делают чего-либо только потому, что мы не говорим им, чего мы хотим. Наши ожидания относительно их действий являются для всех скрытыми. Обследования, проведённые во многих фирмах, показали, что в действительности люди часто не могут дать целостное описание их деятельности, не говоря уже о других требованиях менее официального характера, которые предъявляет к ним руководство.
Скрытых ожиданий предостаточно и в семейных отношениях: ожидание положительного результата при воспитании детей, ответного сексуального понимания, согласованного соблюдения бюджета, хороших отношений с друзьями и родственниками, соблюдения религиозных интересов. Некоторые начинают свою семейную жизнь, внутренне надеясь на возможность изменения характера партнёра. К великому разочарованию, им приходится чаще всего признать, что такое изменение требует и времени и больших усилий, если оно вообще возможно.
Итак, весь наш прошлый опыт - на работе, дома и в других ситуациях формирует ожидания, на основании которых мы пытаемся предсказать действия других людей. Когда мы держим эти ожидания про себя, люди не могут знать, чего же мы от них хотим. И когда они не соответствуют (иногда просто потому, что не могут соответствовать) нашим ожиданиям, мы обижаемся, чувствуем, что наше отношение недооценивается. И это иногда вынуждает нас сказать:
«И ЭТО ПОСЛЕ ВСЕГО, ЧТО Я ДЛЯ ТЕБЯ СДЕЛАЛ...»
Почему справедливость трудно сохранить
4. КОЛЛЕКЦИОНИРОВАНИЕ ЯРЛЫКОВ-ВКЛАДЫШЕЙ
Это - последняя капля, которая переполнила чашу терпения.
ПОСЛОВИЦА
Вам, вероятно, знакомо коллекционирование торговых ярлычков-вкладышей: некоторые люди собирают их, приобретая различные товары. Когда набирается полна специальная книжечка этих вкладышей, они обмениваются в магазинах на тостеры, часы, машины и даже туристические путёвки.
В наших взаимоотношениях мы также занимаемся сбором и обменом всякого рода «ярлыков», однако это происходит не так безобидно.
Средняя по стране продолжительность жизни семьи 6-8 лет (возможно, вы слышали о периоде в 7 лет). Семейная жизнь некоторых пар развивается по следующему сценарию: вспомните о первых днях супружеской жизни. Всё идёт прекрасно в течение первых двух-трёх дней. На третий день после свадьбы вы входите в ванную и обнаруживаете незакрытый тюбик зубной пасты. Белая вязкая паста растекается по фарфоровой раковине. Но вместо упрёков супругу (супруге) вы говорите себе: «Ничего страшного. Я люблю этого человека. Это самое важное в моей жизни. И, кроме того, колпачок тюбика - это пустяк». Но в то же время ваше подсознание берёт ярлычок-вкладыш под названием «Незакрытый тюбик зубной пасты» и вкладывает его в маленькую книжечку в глубине вашего сознания.
Спустя несколько дней ваш супруг оставляет незакрытой машину. Кто-то залезает в машину и уносит вашу теннисную ракетку, именно ту, играя которой вы выиграли соревнование в клубе. Ваш супруг долго и пространно извиняется перед вами, и вы, в общем-то, сразу же прощаете его. Отношения с ним слишком важны для вас. И всё же, даже не обращая внимания на его проступок, вы чувствуете себя немного в роли мученицы. Ярлычок-вкладыш «Украденная теннисная ракетка» находит своё место в вашей маленькой коллекции.
За годы и месяцы ваша коллекция постоянно пополняется: «Забытый юбилей», «Критика моей мамы», «Обвинения в адрес моего руководства», «Превышение счёта в банке». Наконец, спустя приблизительно семь лет супружеской жизни ваша книжечка-коллекция почти переполнена накопленными ярлыками-вкладышами, одни из них могут быть весомее, другие - менее значительны, но все они являются свидетелями ваших молчаливых страданий.
И вот в один прекрасный день вы вдруг обращаете внимание на поведение супруга, ничем, в общем-то, не примечательное, но раздражающее вас. И это поведение переполняет вашу коллекцию. Проснувшись утром и посмотрев на лежащего в кровати супруга, вы заявляете: «Всё. С меня хватит. Я хочу развода». Изумлённый супруг спрашивает вас: «Почему?» И тут вы начинаете выкладывать ему содержимое вашей коллекции. Лучше, конечно, «вынимать» каждый ярлычок отдельно, вырывая его из общего клубка и с чувством праведного гнева бросая на кровать: «Вот твой тюбик зубной пасты, вот моя теннисная ракетка, вот мой забытый день рождения, вот превышенный банковский счёт. И сущность каждого ярлычка легко переводится в слова... «И это после всего, что я для тебя сделал».
Наше коллекционирование во взаимоотношениях заключается в том, что мы закрываем глаза на небольшие (а иногда и большие) проступки других людей. Хотя мы и чувствуем себя лучше, стараясь игнорировать тех людей, которые нас раздражают, но в то же время мы редко теряем их из виду. Каждый такой ярлычок-вкладыш в нашей коллекции - это наш вклад во взаимоотношения.
Аналогично ведут себя люди и на работе. Одна из управляющих рассказала нам о своей коллекции «вкладышей», собранной на шефа. В течение пяти лет, которые она работала под его руководством, он изрядно постарался, чтобы пополнить её коллекцию. Например, когда они обедали в ресторане, он почему-то всегда оказывался в туалетной комнате именно тогда, когда официант приносил счёт. Он позволял посетителям оставлять свои машины на её месте парковки. Он присваивал себе и её мысли, и её работу. Через её голову он давал задания её подчинённым. Он отпускал шутки в адрес женщин-управляющих. И, наконец, он критиковал своё собственное начальство и фирму, в которой они все работали.
Однажды он представил к оплате подделанную расходную ведомость по неосуществлённой поездке. «Я бы, наверно, всё равно когда-нибудь ушла от него, - сказала она. - Но после всего, что он мне сделал, мне доставило огромное удовлетворение его увольнение из фирмы. Я же заняла его должность».
ПОЧЕМУ ЛЮДИ КОЛЛЕКЦИОНИРУЮТ ЧУЖИЕ ПРОСТУПКИ
Теоретически ясно, что альтернативой коллекционированию чужих проступков могут быть споры с партнёром именно в тот момент, когда возникает раздражение или огорчение. Однако же мы этого не делаем по нескольким причинам. Во-первых, мы склонны предоставлять другим то, что психологи называют ИДИОСИНКРАЗИЧЕСКИЙ кредит доверия, что позволяет наиболее важным для нас людям вести себя в немного эксцентричной, идиосинкразической и раздражающей (нас) манере. Мы прощаем их и стараемся не замечать раздражающих особенностей их поведения, говоря себе, что взаимоотношения важнее всего. Но по мере пополнения коллекции кредит доверия тает.
На работе люди коллекционируют «вкладыши» потому, что являются жертвами так называемого ПРИНЦИПА УМОЛЧАНИЯ - «не говорить о неприятных новостях». Никто не испытывает удовольствия от роли носителя плохих известий, особенно подчинённые. И чем более перспективным работником считает себя подчинённый, тем больше вероятности, что он будет искажать или скрывать негативную информацию. Управляющая, о которой мы рассказывали выше, также была жертвой Принципа Умолчания. И конечно, каждый раз, когда она решала не высказывать недовольство вслух своему шефу, она добавляла один за другим ярлычки-вкладыши в свою коллекцию.
Наконец, мы часто предпочитаем не выяснять отношения, потому что заняты и не хотим тратить своё время на то, чтобы привлечь внимание других к раздражающему нас поведению. Иногда, особенно если уже собрано достаточно много негативных моментов, для нас проще вообще отказаться от конфронтации ещё по одному вопросу.
ВНЕШНИЕ ПРИЗНАКИ ТАКОГО КОЛЛЕКЦИОНИРОВАНИЯ
Вы можете сами определить, когда окружающие коллекционируют ваши проступки. Их поведение можно назвать САМООТСТРАНЕНИЕМ. Это не похоже на действия, приводящие к полному разрыву, увольнению с работы или фактической подаче документов в суд для развода. Разъединение проявляется по-другому, как бы соответствуя словам: «Я отделяюсь от этих взаимоотношений». Служащие начинают опаздывать на работу, удлинять время перерывов и злоупотреблять бюллетенями. В семье муж (или жена) уходит из дома, не закончив жаркого спора, или просто отказывается от разговоров.
Каждое такое самоотстранение - это немного больше, чем просто попытка уйти от кажущейся несправедливости, которая увеличивается по мере сбора проступков.
Таким образом, разрыв в отношениях не всегда связан с одной важной причиной. Напротив, мы ежедневно понемногу ведём счёт чужим ошибкам, отмечая про себя их значимость. Событие, оказывающееся последним перед разрывом, может быть, а может и не быть важным само по себе. Но уж когда коллекция собрана и наша книжечка заполнена, мы предъявляем её к оплате, думая про себя:
«И ЭТО ПОСЛЕ ВСЕГО, ЧТО Я ДЛЯ ТЕБЯ СДЕЛАЛ...»
Таким образом, справедливость во взаимоотношениях трудно сохранить, так как в отношениях с другими мы часто пользуемся неправильной психологической установкой; наши отношения зачастую утрачивают доверительность; и мы и другие люди являемся жертвами скрытых ожиданий; все мы заняты сбором коллекции чужих проступков. Одной из этих проблем достаточно, чтобы почувствовать себя обиженным и совершенно расстроенным оттого, что тебя недооценили.
Но с этим можно справиться. Мы можем уменьшить вероятность возникновения этих проблем, а также найти пути успешной борьбы с ними, если они всё же возникнут. В следующей главе мы поговорим о ежедневной стратегии для сохранения справедливости и получения большей отдачи от взаимоотношений.
4. Сохранение справедливости для достижения нужных результатов
Когда в отношениях между людьми не всё идёт гладко - когда другие ведут себя не так, как нам хотелось бы, - мы становимся немного беспомощными. И тут мало что можно сделать. В большинстве случаев межличностные отношения не подвластны нашему контролю. И происходит это из-за того, что мы слишком фокусируем наше внимание на поведении другого человека. И мы одобряем или не одобряем именно то, что другой человек вкладывает в отношения. Мы замечаем именно то, что другой человек делает или не делает для улучшения или ухудшения отношений. Таким образом, мы склонны полагать, что мир стал бы намного лучше, если бы и другие делали всё так, как делаем это мы.
Но поскольку мы начали обсуждение возможных путей значительного улучшения взаимоотношений, вспомним, что многие как на работе, так и дома действительно чувствуют себя недооцененными. Вспомним также и о том, что это чувство недооценки является только их восприятием. Факты могут подтвердить, а могут и опровергнуть его; однако для взаимоотношений важно именно восприятие.
На самом деле в большинстве отношений вы способны контролировать гораздо большее, чем вы предполагаете. В большинстве отношений:
- именно ВЫ осуществляете власть над вкладами других людей в отношения;
- именно ВЫ осуществляете власть над тем, как воспринимаются другими людьми их ВКЛАДЫ в отношения;
- именно ВЫ осуществляете власть над ОТДАЧЕЙ для других людей в ваших с ними взаимоотношениях;
- именно ВЫ осуществляете власть над тем, как ВОСПРИНИМАЮТ другие люди ОТДАЧИ от ваших с ними отношений.
Попросту говоря, именно вы можете и способны влиять на величину вклада и отдачи других людей так же, как и на восприятие ими этих вкладов и отдач.
Парадигма силы справедливости
1. СИЛА ПЕРСПЕКТИВЫ
Я жаловался на то, что у меня не было обуви, до тех пор, пока я не встретил человека, у которого не было ног.
ПЕРСИДСКАЯ ПОСЛОВИЦА
Возможно, вы знаете стихотворение о шести мудрецах, которые хотели узнать всё о слонах. Они пришли к одному из слонов. Но так как они были слепы, они не могли его увидеть. Поэтому каждый из мудрецов дотронулся до слона, чтобы описать его внешний вид. И каждый из них пришёл к совершенно различному заключению:
- первый облокотился о бок слона и сказал, что слон похож на стену;
- второй дотронулся до бивня и сравнил слона с копьём;
- третий схватил хобот слона и решил, что слон похож на змею;
- четвёртый ощупал ногу и сказал, что слон очень напоминает дерево;
- пятый, держа ухо слона, заявил, что слон похож на опахало;
- а шестой, ухвативший слона за хвост, решил, что все слоны - как верёвки.
Стихотворение заканчивается словами:
Так громко и долго спор свой вели
Учёные старцы далёкой земли.
И каждый доказывал мненье своё,
И каждый считал, что оно таково.
Давайте не будем к ним очень строги,
Они все отчасти ведь в чём-то правы,
Но правду познать всё же им не судьба,
И истина скрылась от них навсегда.
(ДЖОН Г. САКС)
Во взаимоотношениях мы часто ведём себя так же, как эти шесть слепых мудрецов, которые «видят» мир с разных точек зрения. Как вы уже знаете, существует три грани справедливости: ваше восприятие, восприятие другого человека и факты. Люди же часто чувствуют себя недооцененными только потому, что их восприятие ограничено. Подобно слепцам, ощупывающим слона, некоторые настолько «зацикливаются» на своём собственном восприятии, что просто не могут понять ни ваше восприятие, ни реальные факты.
Разное восприятие справедливости происходит из-за различий в точках зрения на вклад и отдачу в отношениях. Но вы в силах и понять, и изменить точку зрения других людей.
ПОНЯТИЕ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ
Когда мы знакомили вас с понятием Фактора Справедливости, мы говорили, что психологи не знают точно, какой механизм лежит в основе оценки вкладов и отдач. Некоторые сравнивают их с тем, что другие люди - с их точки зрения, похожие на них сотрудники, друзья, люди сходных профессий - вкладывают во взаимоотношения и получают взамен. Другие имеют некий стандарт, возникший в прежних взаимоотношениях - на предыдущей работе, в прежней семье и т. д. Часть же людей соотносят свои поступки с тем, что получает другая сторона от их взаимоотношений. Из всего сказанного ясно одно, что все люди прибегают к сравнению, и это именно то, что позволяет им определить уровень справедливости.
Несколько лет назад в Джорджии было проведено голосование за повышение зарплаты профессоров колледжей, работающих в системе государственных университетов, на 3,5%. Это небольшое повышение зарплаты последовало после повышения общего уровня цен на 10% за несколько лет. Вы можете представить себе обиду, которую почувствовали все мы, профессора, после всего, что мы сделали для университета штата, для общего благосостояния общества. Учтите ещё и влияние наших прошлых повышений на восприятие последнего повышения зарплаты.
Нашу реакцию на обиду весьма легко предсказать. Некоторые из наших коллег даже уволились с работы и нашли другое место. Спустя несколько месяцев после объявления этого повышения мы присутствовали на собрании профсоюза университетских преподавателей, где узнали, что многие профессора из других штатов вообще не получили никакой прибавки. Некоторым даже уменьшили зарплату из-за кризисного состояния экономики. Повышение зарплаты профессоров было весьма незначительным по всей стране.
По возвращении с этого собрания мы уже считали наши отношения с университетом и законодателями более справедливыми. Почему? За это время наша зарплата не увеличилась ни на цент. Изменилось только наше восприятие: мы перестали думать о прошлых повышениях, и появилось чувство благодарности за то, что в отличие от других коллег по всей стране мы получили хоть какое-то признание наших усилий.
Какими критериями вы пользуетесь, оценивая свою зарплату?
Предыдущая зарплата? Зарплата других сотрудников? Ваши усилия, потраченные на выполнение работы? Зарплата вашего мужа (жены)? Так же, как и вы, основываясь на одном из этих критериев или даже на всех сразу, пытаетесь решить, справедливо ли оплачивается ваша работа, так и окружающие оценивают свой вклад и отдачу в отношениях с другими людьми на работе и дома. Сравнение происходит где-то в тайниках нашего сознания, и объективные результаты сравнения могут отличаться от ваших собственных выводов.
УМЕНИЕ ВЫСЛУШАТЬ ДРУГОГО
Иногда легко можно понять критерии восприятия другого человека, если выслушать его жалобы. Управляющая банка рассказывала, как её удивило недовольство одного из служащих маленькими размерами нового стола. Она объясняла ему, что стол точно такого же размера, как и столы всех других, равных ему служащих, что он даже новее многих столов. «Я знаю это, - отвечал он. - Но он меньше, чем стол моего секретаря. А я делаю больше, чем она». Тогда она купила ему полку, чтобы поставить её рядом, и служащий был удовлетворен. Хотя в этом случае ей, может быть, следовало бы предложить ему выполнять в течение недели работу и секретаря.
Иногда сам факт, что тебя выслушали, меняет полностью восприятие человека. Вспомните, как мало времени мы уделяем взаимным беседам. Чувство несправедливости возникает в основном потому, что никто не знает о наших делах, о наших усилиях. В таком случае, какой способ изменить восприятие человека может быть лучше, чем просто выслушать его?
Чувство, что вас недооценивают, формируется именно вашим собственным восприятием. И никто не может изменить это восприятие, пока оно скрыто внутри вас. Единственный способ выявить его - это дать возможность человеку высказаться и быть услышанным.
ИЗМЕНЕНИЕ ВОСПРИЯТИЯ
Как только вам становятся известны критерии восприятия другого человека, у вас появляется возможность и способность управлять и изменять эти представления. Несколько лет назад наш друг передал нам следующее письмо, написанное студенткой колледжа своим родителям:
«Дорогие мама и папа!
С тех пор как я уехала в колледж, я стала редко писать вам. Извините мою забывчивость и долгое молчание. Я постараюсь ввести вас в курс дела, но прежде чем вы будете читать письмо, сядьте, пожалуйста. Нельзя читать дальше, пока вы не сели. Хорошо?
Ну, тогда я продолжаю. Перелом черепа, который я получила, выпрыгивая из окна моей спальни во время пожара, происшедшего вскоре после моего прибытия сюда, почти уже зажил. Я провела в больнице всего две недели и сейчас вижу уже почти нормально, а головные боли возникают всего раз в день.
К счастью, пожар в квартире (и мой прыжок) видел служащий бензоколонки возле дома, и именно он вызвал пожарных и «скорую». Он также навещал меня в больнице, и так как мне негде было жить из-за сгоревшей квартиры, он был очень любезен и пригласил меня жить в свою квартиру. Вообще-то это подвал, но очень миленький.
Он прекрасный молодой человек, мы очень полюбили друг друга и собираемся пожениться. Мы ещё не решали, когда точно, но, конечно, до того, как будет заметна моя беременность. Да, мамочка и папочка, я в положении. Я знаю, как давно вы мечтали стать бабушкой и дедушкой, и я знаю, вы с радостью примете ребёнка и окружите его той же любовью, заботой и теплотой, какой окружали меня в детстве.
А причина задержки нашей свадьбы в том, что мой молодой человек подхватил небольшую инфекцию, и это не позволяет нам сделать необходимый до свадьбы анализ крови, и я по неосторожности тоже от него заразилась. Но я знаю, что вы примете его в нашу семью с радостью. Он добр и, хотя не получил хорошего образования, очень честолюбив. Хотя он другой расы и его вероисповедание отличается от нашего, но я знаю, что выказываемая вами терпимость не позволит вам обращать внимание на это.
Теперь, когда я сообщила вам все последние новости, я хочу сказать вам, что не было никакого пожара. Не было перелома черепа. Я не лежала в больнице. Я не помолвлена. Я не беременна. Нет никакой инфекции, в моей жизни нет никакого молодого человека. Однако я получила «Д» по истории и «Ф» по биологии (В США принята шестибалльная система оценок, обозначаемых начальными буквами алфавита. «Ф» соответствует нашей оценке «неудовлетворительно». - ПРИМ. РЕД.). И хотела бы, чтобы вы эти отметки восприняли правильно.
Ваша любящая дочь Сюзи»
Вы помните нашу историю про принца и волшебника? Можно сказать, что Сюзи, сочиняя это письмо, закатала рукава и стала навевать волшебство на своих ничего не подозревающих родителей. Изменение перспектив может быть важным инструментом в сохранении справедливости. Но её письмо показывает нам, что более важный способ изменения восприятия окружающих - КОММУНИКАТИВНЫЙ.
УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ОБЩЕНИЕ И ВОСПРИЯТИЕ СПРАВЕДЛИВОСТИ
Несколько лет назад администрация большой транснациональной корпорации сделала интересное открытие, изучая результаты ежегодного опроса мнения всех служащих корпорации. Одной из задач этого исследования было выделение десяти должностей наиболее привлекательных и престижных для служащих. А также определение десяти наименее выгодных с этой точки зрения должностей.
Главная же цель анализа заключалась в том, чтобы выяснить, есть ли действительно различие между этими должностями. Результаты исследования позволили сделать важные выводы о возможностях сохранения справедливости на работе.
Когда администрация сравнила результаты опроса служащих первых и последних десяти должностей, то обнаружила, что первые десять гораздо благоприятнее воспринимают оплату своей работы, чем последние десять, которые считают, что им постоянно недоплачивают. Сравнение же фактической оплаты (по бухгалтерии) этих должностей не выявило никакой разницы.
ВОЗДЕЙСТВИЕ ДВУСТОРОННЕГО ОБЩЕНИЯ
Заинтригованное этим открытием руководство корпорации занялось внимательным изучением других ответов. К удивлению, только один из 150 вопросов вызвал различные реакции у первых десяти и последних. Служащие, занимающие престижные, с их точки зрения, должности, гораздо лучше отзываются о двустороннем общении с непосредственным руководством. У последних десяти таких представлений вообще нет.
В этом-то всё дело... Равноправное общение с руководством повлияло на восприятие справедливости у первых десяти и несправедливости - у последних. Равноправное общение - это потенциально важный инструмент, чтобы сохранить восприятие справедливости.
У управляющих есть много способов повлиять на восприятие подчинёнными справедливости оплаты, работы и действий самой организации. Мы оказываем такое же влияние и дома, как супруги, через общение.
Во-первых, как мы уже сказали, вы можете выяснить критерии восприятия других, просто выслушивая то, что они рассказывают об их отношениях. Во-вторых, когда человек рассказывает о своей неудовлетворённости, у него уже возникает чувство очищения. Далеко не каждый человек, жалующийся на недооценку, хочет в самом деле изменить ситуацию: для некоторых выпустить пар - само по себе уже отдача в отношениях. Учтите, что многие служащие, критикующие всех и вся в фирме, считают, что облегчение, которое они испытывают от высказывания вслух жалоб, - вполне достаточная для них отдача. И здесь вступает в игру вторая сторона отношений.
ОБЩЕНИЕ С ЦЕЛЬЮ ИЗМЕНИТЬ ВОСПРИЯТИЕ
Выясняя критерии восприятия других людей, вы можете прийти к выводу, что этих людей действительно недооценивают. В этом случае единственный способ восстановить справедливость - увеличить вознаграждение. Но если чувство недооценки не отражает действительного положения вещей, тогда вы можете помочь изменить само восприятие. И сделать это вы можете двумя способами.
Во-первых, изменив ВОСПРИЯТИЕ ВКЛАДА. Служащим, считающим, что их усилия должным образом не оцениваются и не вознаграждаются, следует посмотреть на свои усилия с другой точки зрения. Необходимо взглянуть на свои действия в свете:
·действий других людей,
·собственных действий в предыдущей работе,
·их собственных возможностей и квалификации,
·фактических результатов их работы,
·возросших требований после недавнего повышения.
Во-вторых, изменив ВОСПРИЯТИЕ ОТДАЧИ. Некоторым также необходимо увидеть признание и вознаграждение в свете:
·признания и вознаграждения, получаемых другими;
·будущих отдач от сегодняшней неудовлетворённости;
·признания и вознаграждения, получаемых за предыдущую работу;
·ожидания другими людьми признания и вознаграждения.
Попросту говоря, вы должны помочь другим людям сделать их восприятие шире, предложив им другие критерии.
Это и называется СИЛОЙ ВОСПРИЯТИЯ.
Парадигма силы справедливости
2. СИЛА ПОЗИТИВНЫХ ОЖИДАНИЙ
Обращайтесь с людьми так, как будто они на самом деле такие, какими они хотели бы быть, и вы поможете им стать такими.
ГЁТЕ
В XVII веке один итальянский профессор изобрёл средство от зубной боли. Оно было очень простым и давало гарантию на год. Страдающим от зубной боли предлагалось раздавить между большим и указательным пальцами червяка, латинское название которого Curculio antiodontaligious. Остатки червяка прикладывались к больному зубу. Вскоре профессора заподозрили в шарлатанстве, и пришлось назначить специальную комиссию, чтобы определить действенность его метода. Комиссия опросила сотни пациентов профессора, и почти 70% подтвердили силу воздействия червей на их больные зубы.
Вы можете улыбнуться, читая эту историю. Но пациенты профессора жаждали излечения, и они его получали. Мы хотели показать вам, что человек, ожидающий успешного результата, обычно его получает. Те же, кто думает о провале своих начинаний, обычно действительно терпят поражение. Вторая сила, которой вы обладаете и которая поможет вам сохранять хорошие взаимоотношения, - это СИЛА ПОЗИТИВНЫХ ОЖИДАНИЙ.
ПОЗИТИВНЫЕ ОЖИДАНИЯ И КАК ОНИ ДЕЙСТВУЮТ
Сама идея, что ваши ожидания могут влиять на поведение других людей, существует уже несколько веков. Может быть, вы слышали об эффекте Пигмалиона. Пигмалион - мифологический царь, который создал из слоновой кости статую идеальной женщины. Эту статую он назвал Галатеей. И так как она была совсем как живая и очень красивая, он влюбился в неё. Его вера в Галатею заставила Афродиту, богиню любви, вдохнуть в статую жизнь.
Джордж Бернард Шоу положил этот миф в основу своей пьесы «Пигмалион». Это история о профессоре, попытавшемся превратить цветочницу в настоящую леди. Элиза Дулитл, героиня пьесы, очень точно выражает мысль о влиянии силы наших ожиданий на поведение других.
«Различие между леди и цветочницей не в том, как она ведёт себя, а в том, как с ней обращаются. Для профессора Хиггинса я всегда буду цветочницей, потому что он всегда обращается со мной и будет обращаться как с цветочницей; но я знаю, что для вас я могу быть леди, потому что вы всегда обращались со мной и будете обращаться как с леди».
Эффект Пигмалиона - это прекрасный пример того, что называется «самоисполняющимся» пророчеством, главный принцип которого «ЕСЛИ ВЫ ДУМАЕТЕ, ЧТО ЭТО ДОЛЖНО ПРОИЗОЙТИ, - ОНО ПРОИЗОЙДЁТ».
Наш друг рассказал нам, как такое «самоисполняющееся» пророчество помогло ему избавиться от морской болезни. Однажды он услышал в радиопередаче, что некоторые врачи перед выходом в открытое море на рыбную ловлю приклеивают за ухом маленькую полоску лейкопластыря. Эта полоска, действуя каким-то образом на механизм равновесия во внутреннем ухе, предотвращает возникновение морской болезни.
Спустя несколько месяцев ему предоставилась возможность во время отпуска отправиться на рыбную ловлю. И он и его тесть захватили с собой несколько полосок лейкопластыря. Из предосторожности они приклеили по полоске за обоими ушами ещё до выхода в море.
Действие лейкопластыря было необычайно сильным. Несмотря на качку и ужасное самочувствие многих других, и он и его тесть ловили рыбу весь день, ели бутерброды, сладости, яблоки и волнение моря не вызывало у них никаких неприятных ощущений. Им даже удалось оказать помощь одной из пассажирок лодки, предложив ей запасной кусочек пластыря.
Спустя год наш друг узнал, что некоторые врачи действительно приклеивают полоски лейкопластыря за ухо, когда отправляются на рыбную ловлю. Но речь шла о лейкопластыре, предварительно помещённом в специальный лекарственный раствор - скополамин. Это лекарство медленно проникает сквозь кожу в кровь и предотвращает морскую болезнь. Однако наш знакомый сумел достичь прекрасных результатов, используя самый обычный лейкопластырь. Если вы считаете, что это должно случиться, это случится.
Положительное ожидание означает, что вы программируете в сознании других людей «самопроизвольно исполняющееся» пророчество, нацеленное на успех. Результаты множества исследований показали, что создание таких ожиданий оказывает глубочайшее воздействие на поведение окружающих вас людей на работе, учёбе, в повседневной жизни.
ПОЧЕМУ ДЕЙСТВУЮТ ПОЗИТИВНЫЕ ОЖИДАНИЯ
Позитивные ожидания оказывают воздействие на наше поведение по двум причинам. Во-первых, они меняют восприятие, так как помогают бороться с теми негативными ощущениями, которые люди, как багаж, переносят из одних отношений в другие: несправедливое отношение на прежней работе, неблагополучие в супружестве, даже воспоминания об учёбе в школе, если успеваемость была не на высоте.
Позитивные ожидания изменяют восприятие человека «У меня не может получиться» на «У меня получится!». Вторая причина действенности позитивных ожиданий заключается в том, что во время общения с другим человеком вы как бы передаёте ему эти ожидания, позволяете при этом получить очень важную для него Отдачу. Давайте поговорим об этих причинах немного подробнее.
БОРЬБА С НЕГАТИВНЫМИ ОЖИДАНИЯМИ
Для начала нам нужно признать, что люди стремятся сохранить негативные ощущения. Представьте себе, что вы пришли на банкет, где, кроме вас, присутствуют ещё 99 человек. Вы уже заканчиваете есть, да и банкет идёт к концу. Но вот распорядитель этого мероприятия говорит: «А сейчас - особый сюрприз. Когда вы входили в зал в начале вечера, каждый из вас написал на листке бумажки своё имя. В коробке передо мной находятся все сто листков. Я их сейчас перемешаю и выну только один. Человек, чьё имя я вытащу, получит приз - 10000 долларов».
Перед вами два варианта:
- встать и пойти на сцену. Вы уверены, что распорядитель вытащит ваше имя;
- остаться на месте и думать: «По всей вероятности, это не я. Мой шанс - 1 к 100. Мне же никогда не везёт».
Как и большинство людей, вы, конечно, выберете второй вариант. Ваш шанс действительно только один к ста, и вы никоим образом не можете воздействовать на то, какое имя вытащит распорядитель из коробки. Если вы в настоящий момент достаточно трезво смотрите на вещи, давайте немного изменим ситуацию.
Вы один из ста пленников на каком-то весьма отдалённом острове. Наступает время обеда, и в помещение входит начальник караула. Он объявляет: «У меня для вас плохие новости. У нас пищи хватит только для 99 пленников. Поэтому я пишу имя каждого на листочке и кладу листочки в коробку, перемешиваю их и достаю только один листок. Того, чье имя я вытащу, мы убьём».
Перед вами опять два варианта:
- встать и пойти к двери. Вы уверены, что вытащат ваше имя;
- остаться на месте и думать, что, вероятно, это окажетесь не вы. Ваши шансы всего один к ста. И в такой ситуации вам обычно не везёт.
Шансы в обоих примерах одинаковы - один к ста. Ваше влияние равно нулю. И всё же большинство из нас думают, что получат пулю, а не деньги.
Как можно изменить представление другого человека, очень образно объяснил однажды наш друг - профессор. Одним из первых предметов, которые ему пришлось изучать на выпускных курсах, была статистика, т. е. предмет, который на многих студентов наводит такой же ужас, как и зубные врачи на пациентов. В школе у нашего друга дела с математикой шли туго. В колледже он изучал этот предмет только два семестра, причем один - дважды.
Учитывая всё это, он вошел в аудиторию с вполне понятным внутренним ожиданием: «Мне никогда не пройти через это!» В начале занятия профессор статистики сделал небольшой обзор по всему курсу. Затем он подошёл к доске, взял кусочек мела и почти полностью исписал всю доску длинным математическим равенством, что было первым посланием из враждебного мира статистики.
Профессор повернулся к аудитории и тихим голосом дал задание запомнить и понять это равенство. Оно будет на выпускных экзаменах. А затем профессор положил мел и, улыбаясь, сказал: «Я знаю, многие из вас озабочены тем, как бы «прорваться» через этот предмет. Но если вы умеете складывать, вычитать, умножать и делить - тогда вы справитесь со статистикой».
До сих пор наш друг помнит вздох облегчения (в основном - его), прокатившийся по залу. Он также помнит, что потом на занятиях оказалось гораздо больше статистики, чем основ математики. «Но к тому времени, как я это обнаружил, - добавил он, - я уже прекрасно ладил и со статистикой, и для меня не имело значения - математика или статистика».
Сила позитивных ожиданий, может, и действительно помогает бороться против багажа негативных ощущений, бережно хранимых на протяжении всей жизни. Вы не только оказываете влияние на взгляды окружающих, но передача ваших положительных ожиданий другим является для них необходимой Отдачей.
РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЙСТВИЯ ПОЗИТИВНЫХ ОЖИДАНИЙ
Представьте себе, как прекрасным солнечным днём вы обедаете вместе с другом. «В эту субботу у меня турнир», - говорит ваш друг. «Какой турнир?» - спрашиваете вы. «Бросание подков, - отвечает ваш друг - Я чемпион штата по бросанию подков».
«Ты меня разыгрываешь, - говорите вы. - Я не знал, что ты этим занимаешься». - «Да. Честно говоря, я сразу после ленча направлюсь немного потренироваться. Хочешь пойти со мной?» - «Конечно, - отвечаете вы. - Но я уже целую вечность не бросал подков». - «Ничего, мы займёмся этим не ради результата, а для удовольствия». Очень довольный, вы следуете за вашим другом к рядом расположенной площадке.
Выйдя из машины, ваш друг вынимает чёрный кожаный чемоданчик. Аккуратно кладёт его на капот и открывает. Перед вашим взором предстают две хромированные подковы. И на каждой выгравировано имя вашего друга.
Распаковав и вынув эти подковы, вы двигаетесь к яме. Ваш друг берёт два снаряда для разминки и передаёт их вам. «Готов?» - спрашивает он. «Я полагаю... - весьма неуверенно отвечаете вы. - они вроде бы тяжелее, чем мне раньше казалось...» - «Правильно, - говорит ваш друг. - Это действительно трудно. Посмотри на себя. Я не уверен, что ты готов для хорошего броска».
Некоторая - и, конечно, самая незначительная - часть людей, ответят на последнюю фразу энергичными опровергающими действиями. Но большинство из нас подумают: «Боже, что я здесь забыл?»
Давайте начнём по-другому. Представьте себе, что ваш друг взял два разминочных снаряда и передал их вам. «Готов?» - спрашивает он. «Полагаю... - весьма неуверенно отвечаете вы. - Кажется, это намного труднее, чем я думал». - «Правильно, - говорит друг. - Это трудно. Но взгляни на себя. Я думаю, у тебя получится динамичный, мощный бросок».
«Динамичный, мощный бросок». Подумайте, какой результат предсказал вам ваш друг одной этой фразой. Сравните этот результат с таблицей результатов Позитивных Ожиданий:
1. Ощущение компетентности
2. Чувство собственной значимости
3. Статус. Положение
4. Принадлежность к определённому кругу
5. Чувство уверенности
6. Ощущение власти
Когда в процессе общения вы создаёте у других положительные ожидания» предсказывая им результат ещё до начала каких-либо действий, вы способствуете возрастанию в других людях чувства справедливости.
Мы начали наш разговор о позитивных ожиданиях с цитаты из немецкого поэта-философа Гёте: «Обращайтесь к людям так, как будто они на самом деле такие, какими должны быть, и вы поможете им стать такими». Эти слова Гёте также фигурируют в ежегодном отчёте одной из фирм штата Мэриленд, в числе других 100 фирм признанной лучшей в Америке. Эти слова точно передают силу позитивных ожиданий при создании в других людях «самоисполняющихся» пророчеств.
Если у вас есть дети, то вы, сами не сознавая этого, уже не раз использовали этот принцип. А если говорить не только о детях, то:
- из 23 первоначально отобранных для Американской космической программы космонавтов 21 были первенцами. Все космонавты, участвующие в программе «Меркурий», были первенцами;
- более 50% всех президентов США были первенцами;
- более 60% лиц, вошедших в сборник «Кто есть кто», - первенцы;
- почти 50% всех американских конгрессменов - первенцы.
Статистики утверждают, что только 33% всех людей вышеперечисленных категории должны быть первенцами. Однако именно первенцы преуспевают в жизни к величайшей зависти всех других, которым не удалось появиться на свет раньше.
Было время, когда некоторые (в основном это были опять же первенцы) утверждали, что значительное число преуспевающих из числа первенцев доказывает генетическое превосходство первого ребёнка в семье. Но мы думаем, что их успех вызван действием положительных ожиданий, а не наследственностью. Внимание и забота, которые получает ваш первенец, проникнуты стремлением вложить в него ваши ожидания. Поздние дети не всегда получают это, и результаты часто говорят сами за себя.
Вы можете проверить правильность нашего утверждения, обратив внимание на детские альбомы в вашей семье. Если вы первенец, тогда ваш детский альбом, вероятно, полон фотографий раннего детства: в роддоме, дома, первый день рождения, первый плюшевый медвежонок, первые шаги и множество других примечательных эпизодов. Если же вы родились вторым, то ваш альбом будет тоньше. У третьего ребёнка - ещё тоньше. Если же вы имели несчастье родиться пятым или шестым в семье, то ваш детский альбом может состоять из 1-2 снимков, запрятанных в дальний угол стола.
Позитивные ожидания действуют. Они помогают людям преодолевать негативный опыт прошлой жизни. Они (ожидания) способствуют возникновению чувства справедливости в отношениях. Вместо скрытых ожиданий, затрудняющих сохранение справедливости, они предлагают ясные перспективы.
Вы можете использовать силу позитивных ожиданий в разных ситуациях: на службе - в первый день работы нового сотрудника; в общении с людьми, пытающимися выполнить трудную задачу, вступающими в новую должность или просто нуждающимися в психологической поддержке. Дома ваши позитивные ожидания, программирующие «самоисполняющиеся» пророчества, помогут вашему мужу (жене) в момент перехода на новую работу или вашему ребёнку в школе. Найдите способ сказать им: «Только посмотри на себя - я думаю, у тебя получится прекрасный динамичный бросок».
Наконец, сами по себе позитивные ожидания являются сильным побудительным началом для осуществления задуманного. Но в то же время они не являются гарантией его осуществления. Если же вам удастся заронить в другом человеке позитивные ожидания и, несмотря на это, его всё равно постигнет неудача, тогда он будет винить в ней и себя, и... вас, и уж конечно, это будет ещё одним пополнением его коллекции неудач. Только одно может быть хуже, чем не иметь позитивных ожиданий, - это иметь их и всё равно потерпеть неудачу. Теперь давайте рассмотрим иные пути поддержания позитивных ожиданий в людях.
Парадигма Силы Справедливости
3. СИЛА ВЫ БОРА ЦЕЛИ
Если у вас нет цели, вам не к чему стремиться.
ИЗРЕЧЕНИЕ
Каждое утро по всей стране множество людей приступают к работе. Они корпят над ней в течение всего дня, делая ровно столько, сколько необходимо. Как только наступает время окончания работы, они спешат к машинам, быстро усаживаются и, как ракеты, мчатся прочь, прочь от работы.
Куда же направляются все эти внезапно обретшие энергию люди? Многие из них стремятся к другим занятиям, таким, которые имеют для них конкретную цель: гольф, теннис, сад, игра в шары, охота, рыбная ловля, бег, кроссворды, игра в мяч, бейсбол, компьютерные игры. Как долго люди будут продолжать смотреть футбол, если мы уберём ворота и штрафную линию? Как долго мы будем играть в гольф без счёта? Долго ли вы будете продолжать заниматься садом, если там никогда ничего не вырастает? Все эти виды деятельности доставляют нам удовольствие потому, что ставят перед нами конкретную цель. Выбор таких целей нам легче удаётся в досуговой деятельности, чем во взаимоотношениях.
Буквально сотни исследований доказали то, что вы уже, вероятно, знаете: люди, у которых есть цель, действуют успешнее. Почему же на работе они действуют не самым лучшим образом? Почему почти 85% служащих говорят, что могли бы работать лучше, если бы захотели? И это происходит не потому, что нам неизвестно, какая ими выбрана цель. Важно, как мы выбираем её для себя. Это можно сделать тремя способами. Постараемся определить, какой из них предпочтительней.
ЦЕЛЕВАЯ УСТАНОВКА «ДЕЛАЙ КАК МОЖНО ЛУЧШЕ», И ПОЧЕМУ ОНА НЕ ПРИВОДИТ К НУЖНЫМ РЕЗУЛЬТАТАМ
«Делай как можно лучше» - один из самых распространённых способов постановки цели на работе. Используя его, мы устанавливаем общую цель - «Просто делай как можно лучше». При этом вы полагаете, что просьба делать как можно лучше сама по себе гарантирует исполнение. Однако это не так. А если вы вспомните об удовольствии, получаемом от деятельности после работы, то вы поймёте и почему.
Мы спросили игрока в гольф, что ему мешает играть лучше, чем он играет, «Мой замах», - ответил он. На самом деле, у него можно насчитать, по крайней мере, 15 недостатков, являющихся помехой. И в настоящее время он работает над тем, чтобы снизить эту цифру до 10. У других игроков может быть иной рубеж - 100 (или 150) помех. Спросите теннисистов, какова их цель во время игры. Большинство ответят: «Выиграть!»
Охотники хотят поймать разрешённых к ловле животных. Бегуны сражаются со временем. Посмотрите вокруг: по всей стране в семейных гостиных, комнатах отдыха, спальнях и иногда даже в гаражах вы всегда увидите многочисленные трофеи, рассказывающие об индивидуальных и командных победах в достижении выбранной цели.
А теперь подумайте, почему вам доставляет удовольствие то, чем вы занимаетесь в свободное время. Сравните ваши выводы с таблицей «Результаты выбора конкретной цели»:
1. Соревновательность
2. Решение возникающих проблем
3. Соревнование с самим собой или с другими
4. Приложение своих способностей
5. Принятие решений
Если вы играете в гольф, то целью этой деятельности может быть вызов самого себя на соревнование, скажем, с целью добиться результата 100. Целью может быть также и принятие решения - например, как выбраться из леса или из ямы. Теннисисты получают удовольствие от соревнования с другими и оттого, что эта игра требует использования всех физических способностей. Бегуны чувствуют личную ответственность за улучшение своего времени, за принятие решения о выбранной скорости бега на различных этапах дистанции. Отдача от выбора цели приводит к улучшению результата.
Так же, как и Отдачу от положительных ожиданий, Отдачу от выбора конкретной цели люди получают ещё до начала действия. И именно эти Отдачи уже руководят желаниями и направляют усилия на успешный результат. Выбор конкретной цели позволяет людям стремиться к их осуществлению.
Аналогично действует выбор конкретной цели и на работе. Попробуйте сказать кому-либо в вашей фирме: «Просто работай как можно лучше». Вы будете огорчены, если работа будет сделана на 75% от предполагаемого вами объёма. Но ещё больше вы будете огорчены в следующий раз, когда будет произведено всего 75% предыдущего объема.
Забудьте эту фразу «Делай как можно лучше». Несмотря на то что это самый лёгкий путь постановки цели (поэтому мы так часто его и используем), он фиксирует те самые внутренние, скрытые ожидания, препятствующие сохранению хороших взаимоотношений. Фраза «Делай как можно лучше» не говорит людям, что на самом деле вы от них ожидаете. Такая постановка вопроса не даёт представления о будущем результате - результате, помогающем установить справедливость во взаимоотношениях с вами.
ПОЧЕМУ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ ЗА ДРУГОГО НЕ ВСЕГДА ПРИВОДИТ К ОЖИДАЕМЫМ РЕЗУЛЬТАТАМ
Вы определяете цель для других. Выбор определённой цели даёт людям четкое представление о том, к чему надо стремиться. При этом возникает один вопрос: как высоки должны быть требования?
Когда мы ставим перед собой какую-либо задачу (например, сэкономить 10000 долларов для очередного вклада), мы вправе ставить такие задачи для себя, потому что знаем, сможем их выполнить или нет. Таким образом, мы ставим перед собой цели, которые заставляют нас тянуться вверх, но при этом мы знаем также, что результат для нас достижим. Когда же мы определяем задачи для других, мы не всегда располагаем полной информацией о том, как высоки (или низки) должны быть требования.
Чтобы лучше понять проблему определения конкретных задач для других людей, сделайте 10-минутный перерыв и попробуйте выполнить следующее упражнение. Возьмите чистый листок бумаги. На верхней строчке напишите «Роуд Айленд». Ваша задача будет заключаться в том, чтобы составить из комбинации этих букв 30 слов. Вам даётся на это задание 10 минут, так что не теряйте времени и приступайте к выполнению. Что у вас получилось? Мы надеемся, что 30 слов вам удалось написать, потому что с этим справляются почти все. Если вам тоже это удалось, то вы должны ощущать приятное чувство удовлетворения от достижения этой конкретной поставленной перед вами цели. Чувство удовлетворения от выполненной работы является самой важной Отдачей, которую люди хотят получить от своей работы; посмотрите список - этот результат деятельности стоит на первом месте по значимости.
Результат достижения поставленной перед вами конкретной цели:
1. Чувство удовлетворения от достижения цели
2. Ощущение собственной значимости
3. Положение
4. Чувство компетентности
5. Гордость
6. Достижения
В нашей практике встречались люди, которым удавалось составить 30 слов менее чем за 4 минуты. После чего они прекращали работу. Если бы мы поставили перед ними задачу составить 40 слов, вероятно, они продолжали бы это занятие до достижения конечного результата, т. е. увеличивая объём выполненной работы на 33%! Этот пример, вероятно, показал вам, что происходит в результате выбора слишком лёгких задач.
Слишком трудные задачи могут привести к растерянности и отказу от их выполнения. Иногда, используя вышеуказанное упражнение в наших занятиях и программах, мы давали слушателям задание составить 60 слов. Одному из 40 удавалось его выполнить. Другие же останавливались после 15-20 слов. Они быстро понимали, что не смогут выполнить задание целиком и сдавались. И ничто из приведённого нами списка (Отдачи от достижения поставленной цели) не было для них доступно.
Ректор одного из университетов рассказала, какой стимул использовал её отец, чтобы поощрить её успехи в начальной школе. Она (ректор) до сих пор вспоминает, как встречала отца после работы, держа в руке результаты контрольной. «Папа, посмотри, у меня 98-й результат!» Папа посмотрел на её оценку, помолчал, а затем спросил: «А у кого сотый?» Подобная стратегия до сих пор применяется в американском руководстве. Во время недавнего экономического спада руководство одного универсального магазина решило для улучшения положения ввести «целевую» программу. Когда продавцы открыли в конце недели свои конверты с заработной платой, они обнаружили в них распечатанные с компьютера листки. Например: «За этот последний период объём продаж по вашему участку составил 7000 долларов. Ваша квота на следующий период - 10500 долларов».
Первые отчёты были весьма положительными: объём продаж возрос на 50%. Но после четырёх недель осуществления этой «целевой» программы продавцы поняли, что поставленные перед ними задачи всегда будут для них недостижимы. И под сильнейшим давлением обиженного коллектива, освободившегося от иллюзий, администрация была вынуждена прекратить свой эксперимент. Объём продаж тут же упал до уровня, предшествующего введению программы. Хуже всего было то, что в дальнейшем все попытки введения других программ рассматривались как манипуляции администрации.
Таким образом, постановка задачи определяет цель, к которой необходимо стремиться. Однако задача окажется выполнимой только в том случае, если вам известен уровень, достижимый для данного человека. Может быть, вам знаком клуб «100%» фирмы ИБМ. Членом клуба может быть любой продавец фирмы ИБМ, выполнивший на 100% свою квоту за предыдущий год. Довольно интересно, что почти 80% всей армии продавцов фирмы состоят в этом клубе. Заслуга администрации в том, что она установила хоть и высокие, но вполне достижимые цели. В результате 80% работников торговой сети ИБМ выполняют квоту, являются членами клуба и пользуются всеми преимуществами таких взаимоотношений.
Но если вы не знаете точно возможности конкретного человека, то вы можете поставить перед ним слишком трудные задачи, что вызовет чувство обиды, особенно у тех, кто считает себя недооцененными. Вы можете поставить перед человеком слишком легкие задачи, предоставляя ему возможность достигнуть результата за счёт потерь в производстве и производительности. Если существует хоть одна из указанных опасностей, тогда для вас будет наилучшим выходом из положения придерживаться, особенно в семье, третьего варианта выбора цели - участия.
ПОЧЕМУ СОВМЕСТНОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ ВСЕГДА ПРИВОДИТ К ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ РЕЗУЛЬТАТАМ
Участие в выборе цели означает, что вы разрешаете другому человеку помочь вам в определении задачи. Такой способ обеспечивает реалистичность задач - усердная работа позволяет достичь результата. У этого способа есть ещё два преимущества.
Во-первых, человек, сам выбирающий цель, предпочтёт более высокую, чем вы. В этом случае существует одно важное исключение - люди, считающие себя очень недооцененными. Они будут стараться выбрать заниженные цели с тем, чтобы устранить вас со своей дороги.
Во-вторых, человек, сам ставящий перед собой цель, будет работать усерднее для её достижения. И всё потому, что это - его собственная цель. Именно потому, что эта цель принадлежит ему (а не вам), он будет прикладывать больше усилий, чтобы осуществить её.
Такой способ - участие в выборе цели - не предполагает полной «свободы» для другого человека при определении им задач и путей достижения результата. Наоборот, вам следует поговорить с ним, помочь ему определить свою задачу, согласиться с тем, что он может сделать, а чувство хозяина идеи и желание её реализовать сделает всё остальное.
Мы уже указали 12 важных психологических преимуществ, которые может дать правильно выбранная цель. Если же вы прибегаете к способу «Участие», то вы предоставляете людям ещё одно преимущество - веру в их способности справляться с проблемами межличностных взаимоотношений. Так дайте им цель, к которой они могли бы стремиться. И вместе с этим помогите им выбрать свою цель.
Выбор цели в этом случае ведёт к заранее согласованному результату. Благодаря многим преимуществам правильный выбор цели позволяет вам успешнее действовать в сохранении справедливости во взаимоотношениях на работе и дома. Правильная постановка задачи позволяет вам бороться с внутренним ожиданием чужих неудач. Идёт ли речь о служащем, стремящемся сократить число ошибок до 10%, или о супруге, пытающемся свести «дебет с кредитом», - правильная постановка задачи позволит вам осуществить ваши ожидания.
В конце концов, помните, что вы можете ежедневно пользоваться принципом выбора цели. В следующий раз, когда кто-либо спросит вас, когда необходимо представить отчёт, не говорите: «На следующей неделе». Вместо этого спросите этого человека, когда он сможет закончить отчёт. И согласитесь, что 17 часов в среду будет подходящим для всех временем.
Парадигма силы справедливости
4. СИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (ПООЩРЕНИЯ)
Когда кто-нибудь сделает что-либо хорошо, похвалите его. Вы доставите радость обоим.
САМУЭЛЬ ГОЛДВИН
Это было его первое посещение цирка. Дедушка ещё год назад обещал взять его на представление. И вот они в цирке. Мальчик был восхищён необыкновенной ловкостью цирковых животных. Всё поражало его воображение: слоны, преклоняющие колена, перекатывающиеся через спину, как собаки, и величественно стоящие на своих гигантских ногах лошади, гарцующие на ринге, позволяющие наездникам совершать акробатические чудеса. Но наибольшее впечатление на мальчика произвёл огромный лев, который без всяких усилий скакал вдоль клетки, лазил по лестнице, ползал по узкой доске на высоте 15 футов и перепрыгивал через большое огненное кольцо.
«Дедушка, как им удаётся заставить льва выполнять всё это?» - «Что это?» - «Как они заставляют льва прыгать через горящее кольцо?»
Дедушка улыбнулся: «Ну, это делается так. Они едут в джунгли, поджигают кольцо, вешают его на дерево и ждут. Затем они ловят первого перепрыгнувшего через кольцо льва и привозят его в цирк».
«Они действительно так делают?» - не поверил мальчик. «Не совсем, - ответил дедушка. - Что они действительно делают, так это едут в джунгли и ищут льва, желательно молодого. Ловят его, привозят в цирк и начинают его дрессировать. В начале дрессировки они вешают кольцо на уровне земли. Но не поджигают, так как львы боятся огня. Люди наблюдают, как лев ходит вокруг кольца: рано или поздно он пройдёт через него. Как только он это сделает, ему дают кусочек мяса. Когда он пройдёт через него ещё раз, ему дают больше мяса. Очень скоро лев понимает, что, если он проходит сквозь кольцо, он зарабатывает себе обед.
Но тут возникает новая проблема: не так много найдётся любителей наблюдать за гуляющим сквозь кольцо львом. Поэтому понемногу кольцо поднимают. И после каждого прыжка лев получает награду. Рано или поздно кольцо поднимается на 15-футовую высоту. Большинство львов уже не запрыгивают так высоко. Потому-то лев сам поднимается по лестнице и ползёт по доске, чтобы добраться до кольца.
Но даже вид льва, прыгающего через кольцо, поднятое на 15-футовую высоту, не всегда впечатляет зрителей. Тогда кольцо поджигают. Конечно, львы не любят огонь. Но они любят сырое мясо. Поэтому лев прыгает через горящее кольцо, получает ещё больше мяса и считает, что это наилегчайшая добыча».
«Но, дедушка, зачем тогда дрессировщик львов постоянно щёлкает хлыстом?» - спросил мальчик. Дедушка усмехнулся: «Это для вида. Лев может меньше стараться, и укротитель знает это».
Вероятнее всего, что вы - не дрессировщик львов, хотя, когда вы заинтересованы в сохранении отношений, вы можете себе напоминать такого укротителя. Из нашей истории следуют два вывода.
ЧЕЛОВЕК ДЕЙСТВУЕТ УСПЕШНЕЕ, ЕСЛИ СУЩЕСТВУЕТ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
ЧЕЛОВЕК ДЕЙСТВУЕТ УСПЕШНЕЕ, КОГДА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ПООЩРЕНИЕ.
Вспомните ещё раз о той деятельности, которая доставляет вам удовлетворение, потому что ставит перед вами цель, к которой следует стремиться. Многие виды такой деятельности предполагают непосредственную связь с результатом. Вы видите, что происходит, когда вы бьёте по мячу в гольфе, или отбиваете теннисный мяч. Вы наблюдаете за произрастанием цветов в вашем саду. Вы слышите звук вашего любимого музыкального инструмента, когда играете.
Но на работе мы чаще всего не видим конечного результата. Вместо этого мы должны ждать, пока кто-нибудь не скажет нам, как мы работаем, И чаще всего мы думаем, что это ожидание будет длиться бесконечно, кроме тех случаев, когда конечный результат отрицательный.
На работе мы руководствуемся принципом «Если вы ничего от меня не услышите - значит, всё хорошо. Но если вы допустите ошибку, я перегрызу вам горло». Таким образом, мы тоже щёлкаем кнутом, но совсем не для вида. Когда вы в последний раз собирали совещание только для того, чтобы похвалить кого-либо, кто поступил правильно? Когда в последний раз вы сидели рядом с мужем (женой) и разговаривали на одну-единственную тему: что приятного вы или она сделали друг для друга?
Отрицательная обратная связь не что иное, как наказание, уменьшающее стремление поддерживать взаимоотношения. Иногда, однако, мы вынуждены использовать негативную обратную связь: в тех случаях, когда не видим другого выхода. В конце этой главы вы встретите несколько рекомендаций по применению негативной обратной связи, т. е. наказаний.
Преимущества положительной обратной связи (поощрения)
1. Признание
2. Чувство компетентности
3. Чувство удовлетворения от достижения цели
4. Положение
5. Признание других людей
6. Чувство достижения результата
7. Чувство собственного достоинства
Если вы постигнете значение поощрения, вы будете приятно удивлены, обнаружив, как редко вам потребуется прибегать к наказанию. Когда вы осуществляете позитивную обратную связь (поощряете), то ваши действия предполагают ту самую Отдачу, которая необходима для создания справедливости во взаимоотношениях. А из этого чувства справедливости возникают и лучше претворяются в жизнь хорошие отношения.
ТРЕБОВАНИЯ К ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (ПООЩРЕНИЯ)
Если вы признаёте действенность поощрений, то, вероятно, вы согласитесь с требованиями, необходимыми для эффективного действия поощрений:
1. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ДОЛЖНА ОСУЩЕСТВЛЯТЬСЯ НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО. Когда вы ударяете по мячу в гольфе, вы почти сразу же знаете, как далеко и в каком направлении полетит мяч. В теннисе также ясно: мяч в поле или в ауте. Когда вы играете в кегли, вы сразу же видите ,сбиты они или нет.
К сожалению, на работе единственной обратной связью для служащих являются годовые, полугодовые или квартальные отчёты. В одной из компаний такие отчёты деятельности были приурочены ко дню рождения служащего! Интересно отметить, что в браке, наиболее оберегаемом государством институте, не существует подобного механизма обратной связи.
Многие виды работы не предполагают безотлагательной обратной связи, которую мы получаем от игры в гольф или теннис. Таким образом, ваша задача как управляющего отношениями - осуществление постоянной обратной связи. Особенно это важно для служащих, работа которых сама по себе не предполагает непосредственной связи с результатом.
Фактически обратная связь - центральная тема большинства обучающих программ для менеджеров, учителей в школах и супругов. Возникает вопрос, насколько полезны эти программы обучения.
Например, почти 15 лет назад мы разработали метод оценки отношений между администрацией и подчинёнными. Посмотрите на вопрос для администрации:
Я даю знать своим подчинённым, когда они хорошо выполняют задание.
А теперь выберите подходящий для вас как менеджера ответ:
* ВСЕГДА * ЧАСТО * ИНОГДА * РЕДКО * НИКОГДА *
Если вы ответили - «всегда» или «часто», тогда ваш ответ будет такой же, как и другие 3000 ответов по всей стране. Фактически по шкале от 1 до 5 (1 - никогда, 5 - всегда) в среднем ответ менеджеров оценивается в 4,3. Вроде бы всё выглядит хорошо для всех.
Но теперь давайте посмотрим на вопрос, включенный в исследование для подчинённых, чтобы выяснить, как часто они действительно получают поощрение от 3000 менеджеров за хорошую работу:
Мой начальник даёт мне знать, когда я хорошо работаю.
Выберите подходящий для вас вариант ответа. Если вы (как и почти 11000 служащих всех обследованных фирм) не выбрали «всегда» и «часто», то по той же шкале в среднем вы получите 2,3 балла. Мы назвали такую ситуацию - Разрыв обратной связи - 4,3 (для администрации) против 2,3 (для подчинённых).
Разрыв обратной связи: 200% - разница между позитивной обратной связью, которую, как утверждает администрация, она осуществляет, и той позитивной обратной связью, которую получают подчинённые.
Если существует 200%-ная разница между оценкой 3000 менеджеров, которые говорят, что они осуществляют обратную связь, и 11000 подчинённых, которые утверждают, что они её не получают, у вас может возникнуть вопрос: а кто же прав? Но вопрос не в том, кто прав, а кто неправ. Вспомните о трёх гранях справедливости.
Действительность, вероятно, подскажет, что счёт в пользу обратной связи находится где-то между 2,3 и 4,3. Справедливость же подсказывает, что счёт 2 точнее отражает действительность.
Поэтому во всех важных для вас отношениях вам следует помнить, что восприятие другими людьми обратной связи с вашей стороны может находиться на более низком уровне, чем вам хотелось бы. Люди не хотят ждать окончания игры, чтобы выяснить, насколько удачно они действуют. По этой причине на стадионах и на площадках для игры в гольф устанавливают табло. Если вы хотите успешно поддерживать отношения с другими, старайтесь уловить сам момент их положительного действия и сразу же скажите им об этом. Безотлагательно.
2. ПООЩРЕНИЯ ДОЛЖНЫ БЫТЬ КОНКРЕТНЫМИ
Второе качество, которым должна обладать обратная связь, - она должна быть конкретной. Она точно показывает, как вы действуете. В гольфе вы видите, как далеко летит мяч. Но в отношениях, если вы и получаете какое-нибудь поощрение, то оно звучит в весьма общей форме: «Ты прекрасно справляешься с работой», «Спасибо за хорошую работу», «Я рад, что мы поженились»
Мы не имеем в виду, что не надо говорить другим комплименты общего плана. Но конкретные высказывания имеют такой же эффект, как и комплименты в общем. Они усиливают те конкретные формы поведения, в которые вы хотели бы вовлечь других. Если вы вознаграждаете определённое поведение человека, он, по всей видимости, будет стремиться повторить его. «Спасибо за то, что вам удалось сделать это дополнение так быстро», «Я приятно поражен тем, как вы выражаете свои мысли на бумаге», «Это прекрасно - иметь рядом кого-нибудь, на кого можно положиться в трудную минуту».
Человек стремится к взаимоотношениям. С раннего детства он стремится к объединению, в высшей школе вступает в различные клубы, гражданские и профессиональные организации, спортивные общества и социальные группировки. Такая потребность в принадлежности к чему-либо может объяснить тот факт, что почти 85% разведённых в течение пяти лет вступают в повторный брак.
В то же время человек хочет, чтобы его вклад во взаимоотношения считался неповторимым. Он хочет быть выделенным. По этой причине фирмы отмечают лучшего служащего месяца, проводят целевые «круглые столы» и учреждают клубы «100%». Конкретная обратная связь признаёт уникальность вклада каждого человека.
3. ПООЩРЕНИЕ ДОЛЖНО БЫТЬ СВЯЗАНО С ИСПОЛНЕНИЕМ
Эффективность обратной связи заключается в конкретности и безотлагательности. Поощрение должно быть связано также и с самим действием. Несколько лет назад одна консультирующая фирма выпустила в продажу наручные часы специального назначения. У этих часов было девять заводных головок. Одна обычная и восемь фиктивных. Фиктивные были выкрашены в красный цвет; всё, что можно было сделать с ними, - это либо вытащить их (как для завода), либо утопить в корпусе.
Предлагалось надевать эти часы по утрам на работу, оттянув все восемь головок. Потом, между 8 и 9 часами, нужно было подойти к одному из подчинённых и сказать ему: «Вы хорошо для нас работаете. Мы очень ценим вас».
Утопив одну из головок, можно было идти дальше. Между 9 и 10 часами нужно было повторить всё это с другим служащим. Между 10 и 11 часами - нанести визит третьему. К концу дня поощрение получали 8 служащих. Часы служили прекрасным напоминанием.
Часы приносили пользу, потому что напоминали о необходимости поощрения. Многим из нас просто необходимо такое напоминающее устройство. Однако это поощрение было основано на временном интервале, а не на действии. Позитивная обратная связь действенна только тогда, когда она направлена на результат действий человека. У вас же нет желания поощрять тех, кто не работает.
4. ПООЩРЕНИЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ИСКРЕННИМ
Вы можете подумать, что ваши часы не настоящие, что они - подделка. Однако существует множество подделок, которые действуют. По этой же причине и реклама способствует продаже товара. Но если служащий спросит вас, что означают эти красные штучки на ваших часах, то ведь вы не сможете ответить, что у часов корь. Искренность - вот последнее из качеств, которые должны быть присущи поощрению.
Почти все мы хотим, чтобы окружающие воспринимали нас искренними. Это ещё одна причина, почему мы не слишком щедры на поощрения. А поверят ли они нам? С детских лет нас учили говорить комплименты другим: «О, Гранни, мне нравится твоё платье», «Какой красивый галстук, Гарри». И в то же время мы чувствуем себя очень неловко, когда в качестве руководителя нам случается наблюдать за хорошей работой кого-либо из подчинённых.
Но вспомните, как легко вы сопереживаете профессиональным актёрам и актрисам, как правдиво они играют в пьесе. Для нас стало обычным, что актёры правдивы на сцене. Они либо посредством многочисленных репетиций, либо многократным исполнением пьесы в театре достигают такого эффекта, что мы сопереживаем, любим, не любим или боимся за героев. Поэтому если вы хотите стать истинным генератором обратной связи, просто старайтесь поощрять окружающих снова и снова, пока не доведёте свою роль до совершенства. Множество людей ожидают от вас этого.
Таким образом, обратная связь в виде поощрений действенна только тогда, когда вы осуществляете её без промедления, в конкретной форме и искренне. Такое поощрение действительно действенно, потому что оно представляет собой важную Отдачу для других. Такая Отдача несёт с собой справедливость. А человек, чувствующий справедливость, становится лучше во взаимоотношениях.
ВЫБОР НЕГАТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (НАКАЗАНИЕ)
Как мы уже упоминали, иногда мы вынуждены осуществлять негативную обратную связь. У вас, может быть, нет желания делать это, однако, по правде говоря, вы иногда просто вынуждены заниматься исправлением нежелательного поведения.
Несколько лет назад эксперт по менеджменту Дуглас Мак Грегор разработал систему, которую он назвал «Принцип горячей плиты» в наказании. Переработав её немного, мы приводим здесь пять правил осуществления этого принципа:
ПРАВИЛО 1. ЕСЛИ ВЫ ДОТРОНЕТЕСЬ ДО ГОРЯЧЕЙ ПЛИТЫ, ВЫ ТУТ ЖЕ ОБОЖЖЁТЕСЬ. В отношениях между людьми наша реакция на нежелательное поведение не всегда проявляется немедленно. Часто приходится ждать несколько дней, пока представится возможность сказать другому человеку, что мы не одобряем его действия. Иногда приходится ждать так долго, что другая сторона даже не имеет чёткого представления, за что потом получает наказание.
Позитивное поощрение действенно, только если оно безотлагательно. Также и наказание - оно должно быть незамедлительным. Если уж наказание необходимо, то осуществлять его надо сразу же.
ПРАВИЛО 2. «НАКАЗАНИЕ ГОРЯЧЕЙ ПЛИТЫ» ДЕЙСТВЕННО С ПЕРВОГО ЖЕ РАЗА. В отношениях с людьми мы стараемся первое наказание несколько смягчить. В дальнейшем, если мы замечаем повторение нежелательного поведения, мы увеличиваем дозу наказания. Если же поведение повторяется опять, мы применяем ещё более строгие меры. Если же наказание было достаточным уже в первый раз - по принципу горячей плиты, - то у вас реже возникает необходимость его повторного применения.
ПРАВИЛО 3. ГОРЯЧАЯ ПЛИТА «НАКАЗЫВАЕТ» ТОЛЬКО РУКУ, КОТОРАЯ К НЕЙ ПРИКОСНУЛАСЬ.
В отношениях между людьми мы втягиваемся в процесс наказания и часто теряем терпение. В результате вместо того, чтобы наказать за что-то одно - по принципу горячей плиты, - мы наказываем за всё сразу. Цель наказания - изменить только поведение, а не личность человека целиком. Если вам удастся сохранить вашу объективность и сконцентрироваться только на заслуживающем наказания поведении, оно будет эффективнее.
ПРАВИЛО 4. ЗАКОНОМЕРНОСТЬ ДЕЙСТВИЯ ГОРЯЧЕЙ ПЛИТЫ СУЩЕСТВУЕТ ДЛЯ ВСЕХ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ. Не важно, кто дотрагивается до неё, - результат всегда одинаков. В отношениях между людьми мы иногда наказываем за конкретное поведение одного определённого человека, а не всех участвовавших. Такое проявление непоследовательности с нашей стороны заставляет других гадать: в чём же дело, нет ли здесь любимчика? Наша реакция должна быть, как у горячей плиты, - последовательной. Для нас не должно иметь значения, кто провинился.
ПРАВИЛО 5. ЕСЛИ ВЫ ДОТРОНУЛИСЬ ДО ГОРЯЧЕЙ ПЛИТЫ, У ВАС ДОЛЖНО БЫТЬ СРЕДСТВО ОСЛАБИТЬ БОЛЬ.
В отношениях между людьми мы часто наказываем других, не давая им понять, какое же поведение приемлемо в данной ситуации. Мы увлекаемся наказанием того поведения, которое нам не нравится, и забываем о необходимости указывать на желательную манеру поведения. Какие есть у провинившегося альтернативы? Для повышения эффективности наказания нужно не только говорить другим, чего они не должны делать, но и то, что они должны делать, чтобы боль от наказания не была слишком сильной.
Если вы вспомните об этих пяти правилах тогда, когда вам нужно будет применить наказание, у вас появится шанс изменить нежелательное поведение ещё до того, как оно может стать камнем преткновения в ваших отношениях.
Но во всех случаях старайтесь подчёркивать положительные моменты. Поощрения лучше помогут вам избежать ситуаций, в которых вам необходимо будет применять наказание. Человек хочет знать, когда он поступает правильно и хорошо, но мы слишком редко говорим ему это.
ОСОБЫЙ СЛУЧАЙ ГОЛОДА
По оценкам исследователей, от 1,5 до 15 миллионов человек в США ежедневно ложатся спать голодными. Это настоящая трагедия, особенно учитывая то, что мы тратим почти миллиард долларов на борьбу с голодом в стране. Но в заключение нашей главы о поощрениях мы хотим напомнить вам, что существуют вокруг вас люди, которые также ежедневно ложатся спать с чувством голода - голода на хотя бы небольшое признание.
В следующий раз, когда кто-нибудь из ваших подчинённых хорошо выполнит работу, скажите ему об этом сразу же. Когда ваш супруг (супруга) сделает что-либо, что вам понравится, скажите ему об этом незамедлительно. Когда ваш ребёнок сделает что-либо, чем можно и нужно гордиться, скажите сразу же ему об этом. И учитывайте тот факт, что поощрения порождают чувство справедливости во взаимоотношениях и помогают сохранить хорошие отношения с людьми.
Парадигма силы справедливости
5. СИЛА НЕОЖИДАННОГО ПООЩРЕНИЯ
Возноситесь в рай по ступеням удивления.
Ральф Уолдо Эмерсон
Существуют различные ритуалы вознаграждения. В некоторых организациях служащего награждают специальным значком за хорошую работу, а после десяти лет работы - изумрудом для этого значка. В течение следующих двадцати лет к значку добавляют бриллианты. В семейной жизни мы также отмечаем годовщины: серебряную свадьбу после 25 лет, прожитых вместе, золотую - после 50 и бриллиантовую - после 60 лет. И почти каждый ежегодно съедает кусок торта, отмечая день рождения.
Все эти ритуалы основываются на одном принципе - стремлении выжить. Выжить на работе, выжить в браке, продолжить своё собственное существование и получить за это награду. Мы не ставим перед собой задачу подвергать критике годами сложившиеся традиции, имеющие ценность для нашего общества. Однако слишком многие отношения строятся людьми «выживающими», а не победителями. Слишком много людей, которые даже не знают вкуса победы и не знают, что такое быть победителем. И цель «НЕОЖИДАННОГО ПООЩРЕНИЯ» - превратить «выживающих» в «победителей».
Несколько лет назад одного нашего знакомого назначили президентом крупной коммерческой строительной фирмы. К этому времени фирма была на грани банкротства. Наш знакомый как новый президент фирмы начал с того, что подписал контракт с крупной корпорацией на строительство за 13 месяцев здания офиса стоимостью в 23 миллиона.
Когда он подписывал контракт, он знал, что не сможет завершить работу за 13 месяцев. И не сможет уложиться в 23 миллиона. Но бизнес есть бизнес, и он хотел использовать свой шанс. На самом деле ему удалось сделать гораздо больше.
Однажды поздним вечером он поехал на строительную площадку проверить, в каком состоянии находится работа. Возводился фундамент, и он заметил интересную деталь. Некоторые рабочие уже успели уложить цементные блоки, составляющие фундамент, на высоту почти 8 футов. Другие строители справились только с высотой в 3-4 фута. Было ясно, что наряду с высокими темпами работы одних строителей, другие едва выполняли норму.
Президент вернулся к машине, взял несколько конвертов и бумагу и вернулся на строительную площадку. Когда он проходил мимо участков, на которых работали хорошо и отлично, он останавливался и писал на бумажке: «Спасибо за отличную работу». Затем он вынимал 20-долларовую купюру из бумажника, заворачивал её в записку, вкладывал всё вместе в конверт и оставлял на этом участке. В тот вечер он потратил почти 400 долларов из собственных средств. Но «вы бы видели этих строителей за работой на следующий день!».
Президент вознаграждал и качество и количество работы, причём делал это различными способами: приглашая на обеды, награждая футболками, выплачивая денежные премии и оплачивая сложные работы по повышенным ставкам. В общем, он потратил почти 48000 на все эти неожиданные поощрения во время строительства здания. Но работа была закончена на два месяца раньше и обошлась на 100000 долларов дешевле контрактной цены.
В настоящее время он президент и владелец этой фирмы. И когда ведутся переговоры о заключении контрактов на строительство административных зданий, он всегда настаивает на включении в стоимость контракта определённой суммы на поощрительную программу. При этом он берёт на себя обязательство закончить строительство в срок, не превысив смету. Он - истинный победитель! И его служащие также победители.
Неожиданное поощрение, или спонтанное вознаграждающее поведение, - это неожиданные, но приятные поступки во взаимоотношениях, поступки, которые показывают другим, что вы одобряете их действия. Такое ваше поведение даёт прекрасные результаты.
СПОНТАННОЕ ПООЩРИТЕЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ (СПП) НА РАБОТЕ
В отличие от нашего друга вам не нужно тратить тысячи долларов на приведение в действие «программы поощрительного поведения». Конечно, вклад в 48000 долларов был не таким уж значительным по сравнению с тем, что он получил взамен. Предлагаем несколько примеров такого поведения, которые помогут вам превратиться в победителей:
§ личное посещение высшим руководством тех служащих, которые преуспевают в работе;
§ предоставление отгулов на полдня или на весь день;
§ знаки отличия, настенные грамоты, золотые и серебряные значки, которыми отличают особые заслуги;
§ письма семьям, в которых отмечается хорошая работа подчинённых;
§ персональные слова благодарности, написанные на чеках;
§ приглашения на обед;
§ поздравительные открытки ко дню рождения, подписанные администрацией и посланные на дом служащим;
§ нашивки на форменную одежду, футболки;
§ небольшие чеки с благодарностью;
§ записи благодарности на календаре служащего;
§ телефонные звонки высшей администрации на дом служащим.
Этот список неисчерпаем. Может быть, он натолкнёт вас на необычный способ поощрения. В нашем университете используется несколько видов таких поощрений. Один из них - знак «Фи-Бета-Краппа». Возникший много лет назад, этот знак отмечает эксцентричное, иногда рассеянное поведение одного из профессоров университета. Сам знак представляет собой оранжевое пластмассовое подкладное судно со словами «Фи-Бета-Краппа», написанными на голубой синтетической ленте.
Последний из награждённых этим знаком получил его за то, что выкинул библиотечную книгу в мусор, заявив при этом, что сама по себе книга - мусор, дрянь. Несчастная библиотекарша попросила руководителя факультета возместить 30 долларов за книгу. На церемонии вручения (специальное заседание факультета) предыдущий владелец знака вошёл в комнату во всех академических регалиях. В одной руке он держал зажжённую свечу (означающую то, что мы, профессора университета, называем поиском правды). В другой руке было судно.
После краткого описания действий кандидатуры, выдвинутой к «награде», произошло представление. Кандидат признал свои действия, раздались аплодисменты, и собрание было окончено.
Мы, авторы этой книги, старались сделать всё возможное, чтобы не получить знак «Фи-Бета-Краппа», в основном из-за того что его обладатели обязаны постоянно держать этот знак на видном месте в офисе до тех пор, пока кто-либо другой не «заработает» его. Но мы также выяснили, что, другими словами, этот знак говорит окружающим: «Конечно, вы попали в неприятную ситуацию. Но вы принадлежите нам. И мы рады, что вы один из нас».
СПОНТАННОЕ ПООЩРИТЕЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ДОМА
Чтобы улучшить взаимоотношения в семье, вы можете и дома прибегнуть к неожиданному поощрительному поведению. В семейных отношениях оно приводит к таким же или даже более значительным результатам, как и на работе.
Наш друг рассказывал нам об одном примечательном случае проявления такого поведения в его жизни. На работе у него выдалось трудное время: слишком много деловых поездок, слишком много напряжения и мало времени для отдыха. Однажды вечером в пятницу он, придя домой, начал разговор с женой о своих рабочих проблемах. Они продолжали обсуждать этот вопрос в течение всех выходных дней. Несмотря на поддержку и одобрение жены, он не чувствовал себя отдохнувшим.
Прилетев в Чикаго и поселившись в гостинице, он ощутил усталость, одиночество и полное нежелание присутствовать на совещании, назначенном на следующее утро. В своём номере он занялся развешиванием одежды. Затем достал бритвенные принадлежности, отнес их в ванную и открыл. А в несессере поверх тюбика зубной пасты лежала записка жены: «Я тебя люблю».
В дополнение к списку примеров неожиданного поощрения, указанному нами на предыдущей странице, спонтанное поощрительное поведение (СПП) может иногда создать такой психологический подъём, который необходим людям для укрепления связей с другими людьми.
И на работе, и дома вы можете найти бесчисленное количество способов СПП, включая небольшие подарки «без особого повода». Нам рассказывала одна служащая о купонной книжке, которую подарил ей муж. В книжке были выписаны купоны на специальные и массажные щётки, щёточки для ног и тому подобные вещички. Он даже оставил несколько чистых купонов, чтобы его жена могла вписать в него любую другую понравившуюся вещь. Насколько же это лучше, чем копить взаимные обиды.
Поэтому советуем: когда в следующий раз вы будете собираться в командировку, оставьте небольшую записку на подушке, чтобы близкий вам человек мог найти её в тот момент, когда будет ложиться в пустую постель.
НЕБОЛЬШОЕ ПРЕДОСТЕРЕЖЕНИЕ
Спонтанное поощрительное поведение может помочь вам ощутить себя победителем. Но мы хотели бы, чтобы вы помнили о наших двух предостережениях: во-первых, необходимо быть уверенным, что вы следуете правильной психологической установке. Не каждый подчинённый обрадуется футболке или билету на стадион. Так же, как и не каждый супруг (или супруга) жаждет получить флакон духов или лосьона после бритья. Во-вторых, не забывайте, что неожиданное поощрение должно быть спонтанным. Если вы будете приглашать два года подряд подчинённого на рождественский обед, то ваши действия потеряют новизну. Хуже того, он может подумать, что рождественский обед входит в обязательное число поощрений.
Мы начали наш разговор о сохранении справедливости во взаимоотношениях с утверждения, что ваши взаимоотношения с людьми находятся под вашим контролем в гораздо большей степени, чем вы сами предполагаете. Возможно, вы уже осознали, что сохранение отношений заключается в том, что вы помогаете другим понять их восприятие и изменить его, если нужно. А также то, что другие люди получают от вас Отдачу через коммуникацию. Мы суммировали все возможные виды вашего влияния на сохранение и поддержание служебных или семейных отношений. На несколько минут попытайтесь изменить своё собственное восприятие и представить себе, насколько лучше были бы ваши отношения с другими, если бы эти другие стали оказывать влияние на вас. А теперь подумайте о том, что именно вы обладаете такой силой воздействия. Мы желаем вам успеха в осуществлении на практике ваших возможностей.
+=====
| ПАРАДИГМА СИЛЫ СПРАВЕДЛИВОСТИ
1. СИЛА ВОСПРИЯТИЯ
определение восприятия
изменение восприятия Вкладов
изменение восприятия Отдач
2. СИЛА ПОЗИТИВНЫХ ОЖИДАНИЙ
высокий уровень ожиданий - успех
низкий уровень ожиданий - неудача
3. СИЛА ВЫБОРА ЦЕЛИ
конкретная цель
реалистичная цель
участие в выборе цели
4. СИЛА ПООЩРЕНИЯ
незамедлительная обратная связь
конкретная форма поощрения
направленность на само действие
правила «горячей плиты» при наказании
5. СИЛА НЕОЖИДАННОГО ПООЩРЕНИЯ
спонтанность поощрения
предоставление людям повода говорить о достижениях
|
5. Обобщая сказанное
Мы начали нашу книгу с рассказа о человеке по имени Чарли. Как и большинство людей, Чарли хотел иметь хорошие, надёжные и удовлетворяющие его отношения с окружающими. И всё же в свои 60 лет Чарли оказался очень одиноким, направляющимся в психиатрическую клинику человеком, думающим про себя: «И это после всего, что я сделал...» Но ни мы, ни вы не знаем точно, что же с ним произошло на самом деле. По всей вероятности, на него свалилось слишком много несчастий. Самые важные для него отношения не сложились. А может быть, действительность заключается в том, что некоторые отношения должны когда-то завершаться, например:
·если работа ни в коей мере не удовлетворяет и не вознаграждает усилия человека, то он вынужден уволиться;
·если в семье отношения становятся невыносимыми, то лучшим выходом из сложившейся ситуации является развод.
Однако жизнь показывает, что зачастую люди слишком торопятся разорвать отношения, которые могут быть сохранены и обновлены. Полагая, что вы продолжаете жить во всём многообразии ваших личных взаимоотношений, мы хотели бы поделиться с вами некоторыми мыслями.
Во-первых, помните о том, что Фактор Справедливости является наиболее важным принципом для понимания взаимоотношений. Из нашего разговора об эгоистах и альтруистах вы узнали, почему одни делают только то, что они делают, а другие буквально отдают себя на работе и дома.
Во-вторых, мы изучили процесс восприятия и выяснили, что он хрупок и непредсказуем, но очень важен. Потому что именно восприятие влияет на взаимоотношения.
В-третьих, мы рассмотрели четыре причины, мешающие сохранять справедливость во взаимоотношениях:
- НЕПРАВИЛЬНАЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ УСТАНОВКА,
- ПОТЕРЯ ДОВЕРИЯ,
- СКРЫТЫЕ ОЖИДАНИЯ,
- НАКОПЛЕНИЕ ОБИД.
Наконец, чтобы помочь вам успешнее управлять взаимоотношениями, мы открыли вам пять видов силы, которыми вы обладаете для создания справедливости во взаимоотношениях. Парадигма Силы Справедливости заключается в практическом решении проблем общения путём изменения восприятия другого человека и предоставления ему той самой Отдачи, в которой он очень нуждается.
Но, несмотря на всё это, многие люди слишком пассивны во взаимоотношениях и не стараются сделать их более наполненными и завершёнными по форме. Всем ясно, что существует различие между пассивным поддерживанием отношений и активными действиями по созданию и расширению отношений. Но очень часто такое различие совсем незначительно.
СТРЕМЛЕНИЕ К СОВЕРШЕНСТВУ В ОТНОШЕНИЯХ
Эдвин Мозес, звезда лёгкой атлетики в беге на 400 метров с барьерами, выиграл две золотые олимпийские медали: одну в 1976 году и другую - в 1984 году. В период между 1977 и 1987 годами Мозес выиграл 122 соревнования. И, несмотря на такие достижения, лучшее его время - рекорд мира 47,02 секунды - всего на сотую секунды лучше, чем у других мастеров мирового класса. Когда летом 1987 года была прервана невероятная серия его побед, он проиграл всего семь сотых секунды. А ведь в течение 10 лет ему удавалось сохранять этот еле заметный разрыв ... разрыв, который давал ему звание победителя.
Каждую весну в г. Афины, штат Джорджия, проводятся велогонки под названием Афинс Твилайт Критериум. Профессиональные велогонщики всего мира собираются в Афинах, чтобы участвовать в этой кольцевой гонке по деловой части города. Нас всегда поражает, сколь незначительно различие между временем победителя этой почти 40-мильной гонки и проигравшего.
В прошлогодней гонке приняло участие более 100 гонщиков. Победитель, молодой человек из Булдера, штат Колорадо, по имени Дэвис Финни, закончил гонку со временем - 1 час 31 минута 30 секунд. Его средняя скорость составила чуть больше 25 миль в час - на велосипеде!
В то же время ещё 22 велосипедиста завершили гонку в течение 45 секунд после Финни. Подумайте только, после 40-мильной гонки только 45 секунд отделяли первых 22 гонщиков от остальных! Фактически на финише только 4,5 фута отделяло Финни от второго, третьего и четвёртого места!
Вы можете вспомнить другие ситуации, в которых выигрыш и проигрыш отделяли доли секунды, часть дюйма, незначительная величина. Знаменитые спортсмены, крупные бизнесмены и другие удачливые люди, как видно, чувствуют эту грань... как мы называем, ГРАНЬ СОВЕРШЕНСТВА.
Каким-то образом эти победители получают небольшой толчок на старте, прикладывают больше усилий во время гонки, а может быть, они обладают источником дополнительной силы, что позволяет им стремительно продвигаться к финишу. Дистанция между ними, победителями и проигравшими, часто очень мала, но различима. В жизни такая небольшая, но различимая дистанция - это всё, что отличает этих людей от всех остальных, настроенных на пассивное выживание.
Достижение Совершенства также важно и в поддержании отношений. Работа в одной и той же организации в течение 30 лет или сохранение супружеских отношений с одним и тем же человеком в течение 50 лет ещё не гарантирует сами по себе продуктивные, счастливые отношения. Многие путают понятия «выжить» и «быть победителем». Именно эта едва различимая грань отделяет продуктивные, благоприятные отношения от тех, которые позволяют человеку только рассматривать их как способ выживания. Во взаимоотношениях эта грань очень мала, но она изменяет ваше поведение, а это уже влияет на восприятие окружающих. Небольшая грань, но она даёт вам возможность ощутить себя победителем в этой жизни.
Предложенная нами стратегия не требует от вас коренным образом изменить ваше поведение. Кратко наше пожелание можно свести к трём пунктам:
1. ИЗУЧЕНИЕ И АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ.
В течение жизни вы проходите через отношения с сотнями людей. Некоторые из этих отношений становятся постоянными, другие же возникают в вашей жизни лишь на какое-то время. Одни из них важнее, чем другие. Если бы вы захотели сделать специальный анализ всех своих отношений в течение жизни, вы бы обнаружили, что только 20% из всех отношений приносили вам удовлетворение. Поэтому постарайтесь обратить своё особое внимание на то, как вы сами рассматриваете эти важные для вас отношения.
При этом помните о важности Фактора Справедливости: человек отдаёт, чтобы взять. Используйте правильную психологическую установку: дать другому то, что он хочет получить, - и вас ждёт успех во взаимоотношениях. В этом случае измените старую поговорку, и вместо слов «БЛАГОСЛОВЕН БУДЕТ ТОТ, КТО ДАЁТ, А НЕ ТОТ, КТО БЕРЁТ», запомните новый вариант - «БЛАГОСЛОВЕН И ТОТ, КТО ДАЁТ, И ТОТ, КТО ПОЛУЧАЕТ».
2. СОХРАНЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ.
Поддерживая различные взаимоотношения, помните о тех силах, которыми вы обладаете:
Силе восприятия
Силе позитивного ожидания
Силе правильного выбора цели
Силе поощрения результатов действия
Силе неожиданного поощрения
Все они, вместе взятые, конечно, не гарантируют вам полного превосходства во взаимоотношениях. Но они помогут вам создать лучшие отношения, потому что они предоставляют вам возможность увеличить Отдачу для других людей. А увеличение Отдачи для других будет означать увеличение Отдачи и для вас. Кроме того, эти силы повысят степень доверия ваших отношений. Они помогут вам дать правильную психологическую установку для другого человека и в то же время помогут решить проблемы, возникающие в результате проявления скрытых ожиданий как собственных, так и окружающих вас людей. Они отвлекут вас от коллекционирования обид. Самое важное: они помогут вам оказать помощь другим в получении большей Отдачи от взаимоотношений с вами. Итак, измените старое правило «ДЕЛАЙ ДЛЯ ДРУГИХ ТО, ЧТО ТЫ БЫ ХОТЕЛ ПОЛУЧИТЬ ДЛЯ СЕБЯ» и сделайте девизом своей жизни новое изречение - «ДЕЛАЙ ДЛЯ ДРУГИХ ТО, ЧТО БЫ ОНИ ХОТЕЛИ, ЧТОБЫ ТЫ ДЛЯ НИХ СДЕЛАЛ».
3. ПОЛУЧАЙТЕ УДОВОЛЬСТВИЕ ОТ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ.
В завершение, после того как вы поняли и одобрили важные для вашей жизни взаимоотношения, как на работе, так и в семье, мы надеемся, что всё прочитанное вами в этой книге поможет вам стать истинным победителем в жизни. И больше всего мы надеемся, что эта книга позволит и вам, и всем остальным реже сетовать:
«И ЭТО ПОСЛЕ ВСЕГО, ЧТО Я ДЛЯ ТЕБЯ СДЕЛАЛ»
и чаще говорить:
«ДАВАЙ ПОСМОТРИМ, ЧТО МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ ДРУГ ДЛЯ ДРУГА».
Содержание
ПРЕДИСЛОВИЕ.
История Чарли.
1. ФАКТОР СПРАВЕДЛИВОСТИ.
Корни справедливости.
Фактор справедливости во взаимоотношениях.
Чувство вины при переоценке.
Чувство обиды при недооценке.
Чувствительность к справедливости.
Чувствительность к справедливости и удовлетворённость работой.
2. ВОСПРИЯТИЕ.
Принц и волшебник.
Три грани справедливости
Мир восприятия.
Индюки, скунсы и акулы.
3. ПОЧЕМУ СПРАВЕДЛИВОСТЬ В ОТНОШЕНИЯХ ТРУДНО СОХРАНИТЬ.
«Золотое» правило отношений
Почему люди коллекционируют чужие проступки.
Внешние признаки такого коллекционирования.
4. СОХРАНЕНИЕ СПРАВЕДЛИВОСТИ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ НУЖНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ.
Понятие точки зрения.
Умение выслушать другого.
Изменение восприятия.
Управленческое общение и восприятие справедливости.
Воздействие двустороннего общения.
Общение с целью изменить восприятие.
Позитивные ожидания и как они действуют.
Почему действуют позитивные ожидания.
Борьба с негативными ожиданиями.
Результаты действия позитивных ожиданий.
Целевая установка «делай как можно лучше», и почему она не приводит к нужным результатам.
Почему определение цели за другого не всегда приводит к ожидаемым результатам.
Почему совместное определение цели всегда приводит к положительным результатам.
Требования к обратной связи (поощрения).
Выбор негативной обратной связи (наказание).
Особый случай голода.
Спонтанное поощрительное поведение (спп) на работе.
Спонтанное поощрительное поведение дома.
Небольшое предостережение.
5. ОБОБЩАЯ СКАЗАННОЕ.
Стремление к совершенству в отношениях.
|
